单循环反馈与双循环反馈

反馈在沟通中的作用是告诉对方其行为对产生自身的影响。思腾中国建议的反馈方式是使用I-I-You模式,即可以采用这样三段体的方式来表达反馈:“①我发现/注意到……②我认为/觉得……③你觉得呢……”。这样的反馈有三个明显的特点:①关注具体的行为而不是对个人的笼统评判;②以“我”开头陈述“我”观察的事实,保留了对事实本身认知的其他可能性;③强调行为对“我”的影响或引发的感受,只代表自己说话而不代表他人。

从培训现场学员的反馈看,这种反馈方式确实有助于帮助他们改善反馈效果,尤其是能让学员意识到自己习惯性的反馈方式存在的不足。学员在练习体验和实际应用过程中,也提出了一些典型的疑问,其中有一个问题值得在这里探讨。

问题:在I-I-You模式中,最后那句“你觉得呢?”,实际使用过程中说起来挺别扭的,是不是可以不说?

当然,具体场景中这句话怎么表述可以灵活多样,与此同时,我也建议还是要将这句话的意思明确地表达出来。这其实涉及到反馈中一个有意思的话题:反馈之后我们做什么?比如,举一个员工迟到的例子。“小王,我发现这周你迟到了3次,我认为你这样的行为没有遵守公司基本的考勤规定,希望你今后能准时上班。”反馈环节到此结束,接下去会发生什么呢?如果小王列举原因进行解释,那么很有可能被经理视为辩解;如果小王不解释,那么这个话题可能就到这里了,下周会发生什么?不知道。

I-I-You反馈以开放式的提问作为收尾,意味着反馈将邀请与对方一起开启一次沟通,反馈的结束并不是沟通的结束,而恰恰是沟通的开始。这种沟通非常必要,尤其是在管理者自认为掌握着“真理”的时候,比如员工违背了公司的规定和约定俗成的常识。组织学习专家阿吉瑞斯提出过组织的单循环学习概念,单循环学习是发现与理想状态的偏差,并减小这些偏差的过程,目的是保证组织达到自己所设定的目标。与单循环学习对应的是单循环反馈,目的是让员工的行为回到“正轨”。而以提问方式来结束单循环反馈,开启了双方约定与承诺的协商过程,平衡了管理者简单给予“指令”的领导方式,给员工表达的机会,减少员工的抵触情绪,并向内心真正的认可迈进了一大步。

单循环反馈时,需特别注意提问结尾的重要性,管理者在心里给员工留一扇窗,员工可能会打开一扇门!通过这扇门,双方更容易走向彼此坦诚相互理解的信任之地。
除此之外,提问的方式还有可能让单循环反馈走向双循环反馈。阿吉瑞斯提出的双循环学习是指需要问一问什么原因让组织有这样的规定,这有助于对组织现有的规范、流程、政策以及目标进行审视并加以修正。与双循环学习对应的是双循环反馈,管理者在反馈时将关注重点从内部规则、规定转移到员工身上,明显的行为就是不事先根据规定而判断员工的做法是否合适,而是试图了解员工这么做的原因,反馈目的首先不是简单的行为矫正,而是了解员工发生了什么。

上面那个例子是某个投资顾问公司总经理真实遇到的情景。他发现有个下属,小王,最近经常迟到,给了他反馈,但没有什么改变。再一次反馈时,他问了“我很想知道你怎么看这个事?”对方的回答让他陷入了思考。原来,小王正在负责一个美国客户的投资项目,由于存在时差,与客户的电话沟通大都得从晚上9点才开始,偶尔深夜1、2点钟还在电话上。因为项目临近收尾,小王想着扛一扛就过去了,但早上有时真听不见闹钟响。事情几句话说就清楚了,让经理思考的问题是“为什么对方不跟自己解释呢?”

他并没有放过疑问,第二天又找了小王谈这个事,“小王,我发现你上次没有跟我解释你迟到的原因,这让我觉得有点不理解,你能跟我说说你是怎么想的吗?”小王有点意外,思考了一会儿还是坦诚地说了自己的看法。公司从几个人发展到几十个人,经理现在的管理风格从民主式转向控制式,花了很多精力制订了不少管理规章制度,也要求员工必须遵守这些规范。上次给予反馈时,小王觉得经理只是给出了明确的指示,简单说完就走了,这让他觉得还是不解释为妙。通过这次交流,经理在公司会议上给予小王在项目期间弹性工作的特权,并鼓励大家在遵守规定的同时,希望还能保持畅通的沟通。

反馈是用来帮助员工的,从单循环反馈到双循环反馈,开启了沟通之门,经理和员工都不会被动地被既定的规则、指标、任务等框住思维,真正关注对方的感受,从而赢得内心的承诺和行为的践行。
你觉得呢?

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沈 磊(Rocky)

关于 沈 磊(Rocky)

沈磊老师毕业于北京邮电大学,拥有管理工程博士学位,在咨询及培训行业有超过10年的工作经验,曾创办IT软件公司,也曾担任过公司高管,工作经历涉及IT、通信、媒体和教育等多个行业。 沈老师是课程及人才发展整体方案设计的专家,他擅长以系统性的思考和高度创新的方式为客户设计方案及课程。在领导力和培训培训师方面,沈老师擅长帮助学员发现和形成自己独特的领导和培训风格,并在此基础上进行全方位的行为拓展。

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