怎样让沟通变得简单有效 A TipTo Make Communication Simple and Effective

作者:刘新玥(Lisa)

在沟通行为提升的培训中,我经常会邀请学员做一个简单练习:学员站成两列,把自己想象成一架照相机,互相对看。一分钟后,我会问学员一个问题:你看到了什么(what did you see)?

每次都会有类似的回答出现:
-我看到他很开心
-我看到他没有休息好
-我看到他的打扮很得体
-我看到她的衣服/首饰/发型很漂亮
。。。。。。
我们就这个问题进一步探讨,照相机的功能是什么?照相机只能收集信息,而不能处理信息,那照相机能否直接收集到“开心”“漂亮”“得体”“没有休息好”的信息?答案当然是不能。

那照相机能看出什么?
-只能看出对方的嘴角往上翘,在微笑
-只能看出对方有黑眼圈
-只能看出对方穿着条格的长袖上衣和条格的裙子,裙子的长度到膝盖
-只能看出对方戴着一条亮闪闪的项链

这时候我会向学员们介绍认知过程(Perception Process),也就是说,当我们接触到外部的世界时,我们的身体及大脑是怎么开始工作的?

第一步,通过我的感官(眼、耳、鼻、口、肌肤)接受到来自外部的信号(signal),一定首先是:我看到/听到/尝到/闻到/触摸到(I see, hear, smell, taste, touch)……而这些信号就是事实(fact),所有人接受到的信号都是一致的。在前面提到的照相机的练习中,照相机呈现出来的都是来自外部的信号;

第二步,我对这个信号(signal)的解释、解读,我认为(I think)。在这一部分,不同的人对同一信号就有可能产生不同的解读;

第三步,我的判断、评价(evaluation/judgment),我觉得(I find)。这部分内容通常是在自己解读的基础上,结合自己的价值观体系里面得出的结论;

第四步,根据不同的判断,我采取不同的反应(reaction)或选择不同的行为(behavior)。比如会愿意跟你继续深入交往,或者是跟你保持距离;是建议你好好休息,或者向你推荐好的护肤品。

事实上,在很多人的身上,第一步到第四步的过程往往在不到一秒钟内完成,它们闪现的速度是如此之快以至于人们往往忽略掉前面的两步,直接就会跳到行为:我一看到他就愿意和他深入交往;或者我一看到他就想跟他保持距离。而事实上,触发这两种行为的信号(signal)是相同的,都是“她的嘴角往上翘”,引发不同的是每个人对于这个信号的解读(interpretation),而错误的“解读”往往会引发错误的“判断”,继而导致不准确的“行为”。

那么每个人的解读是否都是准确的呢?当我邀请学员思考这个问题的时候,答案往往是“不一定”。当人们有能力分解认知过程,能够辨别“事实”、“解读”、“判断”、“行为”这些不同步骤的时候,他们就会发现,我的“解读”只是我的看法,别人的“解读”未必是这样。而在现实的沟通行为中,很多人会把自己的“解读”当成是“事实”强加给别人,这也是沟通中很多误解/冲突的来源。

那怎么做才能减少沟通中的误解/冲突呢?一个简单有效的办法就是:当我对某个事实有了一个“解读”之后,停下来跟对方确认一下,看是否跟对方的表达想一致。

然而,仅仅懂得上面的简单道理是容易的。对于我们每个人而言,如何把“不将自己的‘观点’作为‘事实’强加给人并愿意与他人以开放的心态保持沟通”塑造成自己的行为习惯,才是最难的。正是这样,在我们思腾的沟通课上,才会以让学员真正体验自己的“沟通习惯”的方式,创造各种机会让学员练习这些有效的沟通行为,帮助他们认识自己原来的习惯,并加以改变。

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刘新玥(Lisa)

关于 刘新玥(Lisa)

刘老师拥有英国伦敦Thames Valley University的人力资源管理硕士学位和上海交通大学的工学学士学位。现任思腾中国上海办事处经理。 刘老师在组织沟通、变革管理、团队建设、领导力等领域拥有深厚的理论功底,并在培训及企业管理方面有超过十年的工作经验,她一直在全球500强公司担任中高层管理工作,并大量进行团队建设、沟通技能、演讲技能、企业文化等方面的培训。

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