关心式反馈”CARE” Style Feedback

反馈是管理者一项重要的日常工作。对于员工而言,经常收到来自于上级领导的反馈,将有助于他们明确什么地方做对了,什么地方还有待提高。这不但可以让员工的工作表现接近于领导预期,共同达成组织的绩效目标,而且反馈也能让员工感受到自己的成长与进步。给予正面反馈对于管理者而言挑战性不大,但如何给予负面反馈就需要管理者注意反馈的方式方法了,处理不好,有效激励就会变成有效挫伤了。

在一次培训上,一位管理者向一位开会迟到的员工给予反馈:“小李,虽然平时我也是缺乏计划性的人,但是只要有重要的事情,我还是很有计划性的。比如,今天的会议第一个发言的就是你,结果你还迟到了,所有的人都在等你,这让我很不高兴。我不知道你意识到了这个问题没有。我希望你下不为例。”这样的反馈,让小李很不舒服,直接的反应就是:“我平时怎么就缺乏计划性了?”

针对这个现场发生的反馈情景,学员们经过激烈的讨论,总结出了非常有意思的知识点,下面我就用CARE来说明一下大家的发现,希望对管理者针对这种情况如何给予反馈有所借鉴。

Curiosity—保持好奇!

给予负面反馈的时候,最紧要的是要将自己的个人判断(judgement)先放到一边,从善意的角度理解对方的行为,说到底就是对他人的行为保持好奇心:对方做出这样的行为总是有可以理解的原因,那么到底发生了什么呢?

这样的内心对话只有一个作用,就是帮助管理者管理好自己的情绪。给予负面反馈首先要过的是自己的情绪关,只要有情绪,对方总是能感觉出来的。负面的情绪将引起对方的抵触与对抗,还没等管理者说话呢,对方内心的大门就可能已经关闭了。如果将给予反馈视作给对方的“礼物”,那么其目的在于帮助他人,而不在于发泄管理者自身的情绪。

在上面的情景中,管理者首先抛出的是“缺乏计划性”这个判断,结果对方非常在意这个评价,后面管理者再说得有理有据,接受反馈的大门已经关上了。

Attention—关注事实!

管理者给予反馈时,替代个人判断的是关注事实。除了必要的寒暄之外,管理者可以开门见山陈述观察到的事实或行为,描述得越准确,给对方的影响力就越大;而且越早描述事实,信息就越容易被对方接受,而不至于被淹没在寒暄的背景信息中。同时,描述“冷冰冰”的事实,会有助于管理者进一步管理自己的情绪,让沟通的双方在理性层面上对话。

当然,反馈基于事实和对方的行为,而不是针对对方这个人。一旦针对个人,会给对方以偏概全、盖棺定论的印象,也就不容易让对方接受了。

Respect—尊重对方!

给予负面反馈通常不会让对方感觉舒服,这就需要管理者需特别注意能否给对方足够尊重的感觉。表达尊重的方式核心是从“我”开始而不是从“你”开始。体会一下“你迟到了”和“我发现你没有准时到”的区别。从“你”开始总会带有指责的意味,而从“我”开始则只是陈述了“我”个人观察的事实或行为,这就保留了“可能你来了,而我没有看到”这样的可能性。

另外,尊重的表达尽量采用正面积极的字眼,比如“迟到”可以表述为“没有准时到”,在这样的表述中至少出现了正面积极的字眼“准时”,而规避了负面消极的字眼“迟到”。这样的表述虽然微妙,但是对反馈接受方却很重要。当然,关于“迟到”(这是一个如假包换的judgement)可以被描述得更加“事实化”,“计划9点开会,我发现你9:15才到”,这样让对方感觉更加客观,易于接受。

Effect—表达感受!

给予反馈中管理者表达自身的感受是反馈中的核心,基于感受可以建立与对方个人层面(personal level)上的联结,让对方意识到自身的行为对他人的影响。反馈像一面镜子,照出的不是对方外在的样子,而是管理者内在的感受。既然这么重要,管理者在表达感受时就得特别留意了。

对于“迟到”现象,有很多种表达感受的方式,比如①“我觉得你不重视这个会议”、②“我很生气/不高兴”、③“我很担心”、④“我觉得自己很无助”……从①到④这四种表述,管理者说话的姿态在依次降低。①种表述很直接,由于出现了“你”,因此指责性非常强;②种表述强调个人的强烈感受,可见对方的行为对自身造成了很大的影响;③种表述比较柔和,“担心”对方是不是有什么事情,或者“担心”会议不能如期结束或达不到效果等,给对方的压力不是很大,有种点到为止的感觉;④种表述管理者完全站在了寻求帮助的立场上,“看到其他人都在等你,我觉得自己很无助”,会将解决此问题的主导权交给对方。后两种方式更容易让对方接受,而前两种方式则更容易让对方意识到问题的严重性,各有利弊,应用时还得具体情况具体分析。

总之,给予负面反馈时,管理者如果能够应用思腾反馈的I-I-You模型,并且从CARE关怀的角度去处理上述细节,将更有利于对方接受并对待这个反馈。

相关文章:

此条目由 沈 磊(Rocky) 发表在 思腾特色理论和观点 分类目录,并贴了 标签。将固定链接加入收藏夹。
沈 磊(Rocky)

关于 沈 磊(Rocky)

沈磊老师毕业于北京邮电大学,拥有管理工程博士学位,在咨询及培训行业有超过10年的工作经验,曾创办IT软件公司,也曾担任过公司高管,工作经历涉及IT、通信、媒体和教育等多个行业。 沈老师是课程及人才发展整体方案设计的专家,他擅长以系统性的思考和高度创新的方式为客户设计方案及课程。在领导力和培训培训师方面,沈老师擅长帮助学员发现和形成自己独特的领导和培训风格,并在此基础上进行全方位的行为拓展。

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注

您可以使用这些HTML标签和属性: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>