陈 兰琳(Lily)

关于 陈 兰琳(Lily)

Lily has over 14 years’ solid experiences in the Organization Development and Learning. She has served as training and development manager for Raychem for about 10 years, and then internal transferred to Organization Development and Learning Department of Tyco Electronics China as an OD Manager. Her responsibilities as OD manager included OD project management, training management, internal trainer pool development, and design and delivery of management development program.

“果敢行为能力”对组织的影响

在过去十几年的人力资源培训管理和发展职业生涯中,曾经为企业组织了无数的管理技能、专业知识的培训,常常为那些富有经验的资深讲师的专业功底而折服,那些成熟的知识体系时常让学员茅塞顿开,激发学员把学到的新知识运用到工作中去。但是多年来在如何把知识更好地应用在日常工作中,提升组织和个人的效能方面遇到了些瓶颈,即涉及到的人际能力,此能力的欠缺阻碍了他们有效地发挥自己的才干和团队的绩效。

所谓的人际能力也就是软能力,也就是情商,是一个人对自己和他人情绪的感知、理解、控制、运用和表达的能力。1995年美国哈佛大学教授丹尼尔.戈曼写了一本书叫《情绪智商》,他指出真正决定一个人是否成功的关键是情商而不是智商。一个高情商的人,一定对身边的人有吸引力和影响力,拥有独特的人格魅力。在一个组织内,一个高情商的普通员工更能获得领导的支持和同事的协助,一个高情商的团队领导更容易获得下属的追随力,团队的“明星员工”也更愿意和这样的领导合作,员工对组织的敬业度也会更高。

凭着对培训领域的热情和心理学的爱好,我加入了来自荷兰的思腾中国,一家从事软技能行为训练的专业教育机构,专注领导力、冲突管理、团队建设、果敢行为和沟通等方面的培训,在向学员传授知识的同时,特别注重帮助学员通过改变自己的行为,提升自己解决问题及应对各种挑战的能力。通过对学员的软技能行为训练,帮助个人提升行为效能和促进组织绩效实现,增大获得成功的可能性。

我的第一个公开课主题是Assertiveness 果敢行为课程,这是我非常喜欢的主题,主要关于提升学员在人际交往中的可见度、透明度、接受度,学员通过练习获得自我觉察,能够直面问题,积极主动应对挑战,在人际互动中尊重自己,尊重他人,为自己的行为负责任。

有位学员在课堂中分享了他的一个困境,他是一位技术工程师,要把公司产品介绍给大客户,他每次去见强势的大客户很困难,没说几句话就被挡回来,他非常希望自己能和这位客户多些机会接触,希望客户认可自己公司的产品。显然这位学员在工作中遇到的问题我们一点儿也不陌生,常常我们有一个意愿想传递给对方,结果却不是我们期望的。如何能够让这位学员实现他的期望,或者提高实现他的期望的可能性?通过ROLE PLAY, 得到了同学和讲师的反馈,这位学员在non-verbal部分找到了提升自己的自信度方面的行为表现,并且以新的行为再次尝试,他调整了眼神交流、坐姿、音量、语音语调、措词和语句表达自己,让自己的行为表现和自己的意愿相一致,在应对强势的客户时自信心明显提升,这位学员表示表示下次见客户时用新的行为去表现自己。这位学员表现出了积极应对挑战,并且对结果负责的精神。

果敢行为的特点是一致性,我们内心想要表达的和我们实现的结果是一致的,而常常的有些人在压力面前有退缩的倾向-sub-assertive,会隐藏真实地想法,过于顾及关系,结果自己在团队中的能见度低,同事和老板会觉得你没有想法,自己也会有很多抱怨,个人能力发展的机会就少,尤其在电话会议上,经常听不到他们的声音,在一个不见面的会议上,不能够表达自己,也就是没有参加会议;而一些在压力面前积极应对又过于自我的倾向-aggressive,会为达成目标而不惜牺牲人际关系的,在团队中的可接受度就低,如果团队领导是偏向这种行为风格,团队的凝聚力会下降,下属的离职率会偏高,企业的人力成本也会增加。

果敢的行为训练是帮助学员敢于表达,理性地表达真实的想法,用合适的方式去影响他人,坚持自己的立场。在人际交往中保持求同存异,有自己的立场并且能坚持自己的立场,能够与他人保持一种和谐友善的合作关系,尊重自己,尊重他人。果敢的行为能力有利于降低组织对人力成本的投资,保持高效率的组织文化,提升个人和组织绩效的达成。

让激励承载每个人向成功更靠近

培训是有计划地鼓励学员发生行为改变的一个过程,作为软技能培训专业机构,思腾的讲师把关注点放在了解学员现有的行为模式哪些是有效的,如何做可以更加有效。应用积极心理学的理念,帮助学员拓展现有的行为库,增加行为的灵活性,以使每个个体在生活和工作中有更多获得成功快乐的可能性。

任何一个学习团体,成员都有些共同的心理需求需要被满足,正如心理学家费斯廷格曾经指出,1)归属需要:与他人共处的需要;2)自我认同和自尊需要;3)感到安全和相互支持以控制焦虑、减少不确定性的需要;4)团体对其成员而言,也起着问题解决者的作用。这是学员的动力所在,也是讲师管理团体动力的基础,以满足学员的需要为出发点,有效地激励学员主动学习,并为自己的学习目标负责。

根据马斯洛的需求层次理论,当较低层次的需求没有被满足的时候,较低层次的需求就会主导激励过程,直到他们被满足后,较高层次的需求才会引起人们的注意。这个理论同样可以应用在软技能的培训课程中。马斯洛的第一层次是生理需求,即对于事物、水、氧气、休息和从紧张中放松的需求,第二层次是对于安全、舒适和没有惧怕的需求。思腾的培训方式从课前访谈开始,培训师就已经开始和学员连接,一起讨论并制订个人学习目标,让学员在进入课堂前就已经产生对课程的期待和渴望,当然这期间培训师以很好的active listening skills, questioning skills 和 coaching skills 等与学员连结;同时在暖场部分,培训师通过带领大家做练习,层层递进式地引导学员分享自己的经验和感受,以达到学员彼此间的深度连接,为学员创建一个心理安全的、开放的学习氛围,为满足较高层次的需求打好基础。第三到第五层次分别讲的是爱与归属、自尊和自我实现的需求。思腾经典的I-I-YOU 反馈模式,在满足从第三到第五层次的需求部分得到充分的演绎。如培训培训师课程,学员第一个练习是“自我介绍”,然后彼此给反馈。反馈的规则是从优势开始先自我反馈,无论是自我反馈还是给他人反馈,人们都习惯先讲不足的,紧跟着的是给建议、评判,因为大脑的纠错功能实在太强大了,同时家庭和学校的教育模式使人们习惯关注不足之处,学员的表现是自我价值感低,不自信,作为讲师站在讲台上没有力量感,这种通常的反馈方法不能帮助学员在行为层面上找到改进的方向,同时也不利于自信心的提升。而I-I-YOU 反馈模式专注于描述“我”看到或听到的事实,分享这个行为对“我”产生的影响和感觉,并征询对方是否理解自己的感受或所产生的影响。通常这样的表达方式更容易打动学员,让学员容易接受,并调整自己的行为。这是因为I-I-YOU 没有任何评判,责备,只有关于“我”的真实地分享。同样一个行为作用于不同的个体的所产生的影响和感受是不同的,因为每个人都是基于自己的生活经历和教育背景等来解读别人的行为的,因此不同学员给到的反馈是不同的,这样就给了练习者一个充分的空间自己来选择哪些反馈是最触动他的,认知上很认可,并自主决定如何调整自己的行为,以新的行为再次练习,体验新的行为带给自己的成功感受,以达成自己的学习目标。I-I-YOU 反馈迷失可以帮助学员找到自身成功的资源,有效实现自己的个人发展目标,从而促进组织绩效的达成。

培训师在课堂上始终是团体动力的管理者,有效管理好团体动力,创建彼此激励、彼此支持的学习氛围,鼓励学员积极主动参与学习,敢于暴露自己的盲点,用于尝试新的行为并体验新习得的行为带给自己的成功感受,同时从同伴的反馈中获得认可、支持、自尊和自我实现。