刘新玥(Lisa)

关于 刘新玥(Lisa)

刘老师拥有英国伦敦Thames Valley University的人力资源管理硕士学位和上海交通大学的工学学士学位。现任思腾中国上海办事处经理。 刘老师在组织沟通、变革管理、团队建设、领导力等领域拥有深厚的理论功底,并在培训及企业管理方面有超过十年的工作经验,她一直在全球500强公司担任中高层管理工作,并大量进行团队建设、沟通技能、演讲技能、企业文化等方面的培训。

发现真正的自我——谈软技能培训中的练习和游戏

我前阵子在跟一位培训经理讨论思腾的培训方式,他问了我一个问题,“在思腾的培训中充满了各式各样的练习和游戏,他们的作用是什么?”我说:“这是一个很好的问题,你对这个问题怎么看?”他想了想,说出了两点:第一是互动性强,可以提高学员的参与度,激发学员的积极性和主观能动性;第二是让学员觉得有趣,在愉快的状态下学习可以提高学习效率。

这位培训经理的观察力很强,这两点都说得很在理。除此以外,对于培训师来讲,在软技能培训中设计并带领这些练习和游戏,还有更重要的一点,就是在学员做练习或游戏的过程中,观察他们的行为,帮助学员发现真正的自我,并就这些行为本身给予反馈及指导,跟培训的知识点挂钩,在此基础上达成行为改变。
在一次领导力培训中,我们安排学员以小组为单位拼装一个复杂的玩具组合,在过程中我们密切关注大家的行为,有一位学员以前玩过这个玩具,所以他没有让其他人插手,从头到尾一个人完成了整个任务,当其他人想帮忙的时候,都受到了拒绝。在活动分享的时候,老师邀请团队其他成员分享感受,虽然团队很好的完成了这个任务,但其他成员都觉得很沮丧,觉得自己没有involvement,也没有能力的展现,没有学习和提升的机会。通过指出这种大包大揽的行为,老师邀请他反思在实际工作中的行为,这位学员意识到这是他在实际工作及生活中的习惯性动作,对于自己擅长或喜欢的工作更愿意自己亲自动手,而作为一名领导(Leader),工作的重心在于发展下属(develop people)、激励员工(motivate people)。通过这个游戏和点评,我们帮助这位学员认清了自己行为的盲区,并帮助他设定了具体的行动计划。

思腾的软技能培训永远是跟行为挂钩的,以前有一句话叫“知识就是力量(Knowledge is power)”,现在越来越多的人认识到“知识不是力量,只有当知识转化为行动以后,才具有力量(Knowledge is not power only if it turn into action)”。在软技能方面,某些“knowledge”未必能具体落实到“action”,某些“action”在一些特定场景下也会退回到无效的习惯行为(ineffective nature behavior),所以在软技能培训方面,能够真正落实到自己的行为上,将无效的行为调整为有效的行为,是我们培训的重点。当然,改变的前提是对无效行为的了解和认知,而这些通过练习和游戏都可以得到很好的展现,帮助学员们对自己的行为有更准确的把握。

在一个“加油站练习”中,我们要求学员们在一分钟之内必须影响到加油站的员工为他们加油,时间非常有限,目标也十分明确,在这种情况下,绝大多数学员只会关注到自己的需求,用尽各种办法说服对方,让对方相信自己的事情有多么重要,如果加不到油后果是多么悲惨,重心都是放在自己身上,基本上不理会对方的情况及需求。通过这个练习,我们帮助学员反思自己在“同理心倾听”和“换位思考”方面的行为表现,有一位学员深有感触的分享,“刚才这个练习的场景十分的熟悉,我在工作或生活中也会有这样的时候,只关注自己的需求,完全忽略对方的立场及需求。”也有学员说到,“平时我一直认为自己非常注重换位思考,可通过这个练习才发现,当我自己的需求非常紧迫的时候,我的自然反应还是会忽略对方,只关注自己。这一点发现对我非常重要,让我重新审视自己的行为,有针对性的调整及改变。”

在软技能培训的练习和游戏中,我们不建议学员去扮演其他人,相反,我们鼓励学员做自己,通过这些练习和游戏真正展现自己的习惯行为(Nature Behavior),通过“做——反馈——再做”这个行为改变的步骤,让学员了解真正的自我,准确把握行为引发的结果,并成为学习的主导者。

当然,这个学习的过程同样需要培训师的付出,恰当的练习和游戏的设计、准确的现场行为观察及反馈、及时有效的现场行为干预……这些都可以帮助学员更好更准确的认清自己的行为,为行为改变打下坚实的基础。

下属不改,谁之过

在沟通的培训课堂上,一个学员跟我说了一件让他很苦恼的事,他有一个下属,每次交报告给他的时候,在报告中都会犯同样的错误,比如拼写错误,格式不对等等。他问我,“老师,怎么能让他改过来?”我也问了他一个问题,“你都做了些什么?”他说,“我每次都会帮他改好,然后再还给他。我批评过他几次,但每次他还是会犯同样的错误,我还得继续帮他改。”我又问,“你觉得谁应该对这个问题负责?”他毫不犹豫的说,“当然是这个下属。”“除了下属还有谁?”我追问,学员陷入长时间的思索……

从专业角度来看,这是一个典型的固定行为模式(behavior pattern)的实例,根据“里尔玫瑰”模型(Leary’s Rose),人际互动中某些行为通常会引发另一些行为,其中主导型行为(Leading)会引发依赖型行为(Depending)。在这个例子中,学员和他的下属之间的互动就体现了这一点,领导采取了主导型行为(帮助修改拼写和格式),而这种主导型行为导致了下属的依赖型行为(不检查拼写和格式,反正领导会做)。这种过程经过几次反复,已经形成了一种固定的行为模式,在他们今后的相处过程中,基本上会继续延续这种模式。

这样的例子在生活和工作中还有很多,领导什么事都拿主意,下属就习惯了什么事都来请示领导;夫妻之间有一方总是冲在前面,另一方就会习惯跟随。当这种行为模式对于双方都没什么影响时,可以继续。但是,当这种行为模式给某一方带来困扰,希望打破的时候,“里尔玫瑰”模型就能够帮助我们。

在听我讲解前面的内容时,这个学员一直频频点头,此刻,他急切的说“老师,我想打破这种固定的行为模式,应该怎么做?”

有一位资深的培训师曾经跟我分享过一句话,“很多人的行为都符合精神病的定义,就是不断重复同样的行为,却期望不同的结果。”也就是说,期待不同的结果,必然要有不同的行为。那么,由谁来开始新的行为呢?在这个例子中,期待着下属突然调整自己的行为,可能性不是很大,那么只能从主管自己的行为开始调整,“里尔玫瑰”模型很重要的一部分在于“行为引发行为”,往往当我们调整自己的行为以后,会发现对方的行为也会随之改变。

现在这位主管已经准备从改变自己的行为开始入手了,根据“里尔玫瑰”,主导型行为能够引发依赖型行为,同样,依赖型行为也能够引发主导型行为。在课堂上,通过role play,我们让这位学员尝试了依赖型行为,以低姿态跟下属进行对话,说明这件事给自己带来的困扰,请对方帮助解决,在role play中,他的这种做法激发了扮演其下属的学员的主观能动性,对方自己想出了一些解决问题的办法并开始take ownership。这次成功的经验让这位学员很兴奋,他决定回到工作环境中立刻尝试这种沟通方法,同时今后不再继续帮助其下属修改拼写及格式。

一个月以后我收到这位学员的邮件,他很高兴的告诉我,通过应用课堂中学到的方法,他的下属果然自己给出了解决方案并从此认真执行,他原来的苦恼从此画上了一个句号。

当我们因陷入某种固定的行为模式而苦恼的时候,不妨想一想,谁之过?

作者:刘新玥(Lisa)

发现沟通中的不同“频道”

前些日子,和两个朋友一起去吃水煮鱼,席间,我对她们说了一句话:“这个水煮鱼真好吃啊!”两个朋友都先后给了我回应,一个说“是的,我也觉得很好吃。”另外一个说“你想打包一份回家吗?”

我笑了,这是典型的不在一个频道上的沟通,说同样的一句话,说的方法、所处的情境不同,会表达不同的意思。同样的一句话,听的人不同,也能听成不同的含义,这是我们培训中经常讲到的“沟通的四个方面(four aspects of communication)”。

 –内容方面(content):文字本身所传递的内容,字面的意思。
从内容方面理解,我只是想单纯的表达一个信息:水煮鱼好吃

 –诉求方面(appeal):我隐含的一个请求、要求或希望。常常代表言下之意、弦外之音。
从诉求方面理解,我是想提出一个隐含的期望:我想打包一份带回家

 –情绪表达方面(expression):我想表达的某种情绪
从情绪表达方面理解,我只是想表达一种满意的、开心的感受

 –关系方面(relation):我是怎么认为我们之间的关系
从关系方面理解,我只是想传递一个信号,我们之间的关系非常的亲近

但当我们在讲话的时候,不太可能同时传递四个方面的信息,往往只是聚焦其中的一到两个方面,这时候,如果对方的回应也聚焦到同一个方面,我们会觉得沟通是同频的、顺畅的,但当对方的回应不在同一个方面上,我们往往会觉得沟通很累,对方不能理解我,或者没办法沟通。以水煮鱼为例,我当时想传递的信息是:我很满足、跟你们一起吃水煮鱼真开心。——是情绪表达方面和关系方面。而甲说“我也觉得很好吃”是在内容方面给我的回应,乙问“你是不是想打包”是在诉求方面给我的回应,当我发出去的信号和收回的信号不匹配、不聚焦的时候,这个沟通过程也就是无效的。

每个人都会有自己的沟通偏好,在培训课堂上,通过我们设计的练习,学员会意识到自己的沟通行为模式(behavior pattern),有自己擅长的方面,也有不擅长的方面。而这些擅长的或者不擅长的沟通模式,都会导致沟通中的误会和冲突,因为别人的沟通行为模式有可能跟我们是不同的,很有可能大家不同频。比如说,有学员发现自己只会从“诉求方面”去理解别人说的话,任何一句话,他都会想“他到底想说的是什么意思?想提出什么请求”,而很多时候别人只是单纯的传递“内容方面”的意思,所以别人会觉得跟他的沟通很累;也有的学员发现自己不会理解“情绪表达方面”和“关系方面”的意思,尤其是男学员,总是就事论事,因而跟女友或太太发生冲突,被批判“不解风情”或“木头人”。

那怎样才能跟别人进行同频的沟通呢?一方面是能够判断对方在哪个频道上,另一方面是自己能够在这个频道上回应。判断沟通的频道,更重要的是通过非语言行为(non-verbal behavior)的传递,我们在培训中会通过大量现场的练习,帮助学员总结沟通四个方面的非语言行为特点,同时会帮助大家拓宽自己的行为库,训练从沟通的各个方面去理解、回应。

当然,沟通行为改变也不是一蹴而就的,在我们的培训课堂中,首先是通过练习、反馈提升自我认知度(self-awareness),接下去创造各种机会就新的行为进行反复练习,继续通过反馈了解、强化新行为的有效性,这样在培训结束后,学员才能够并愿意将新的沟通行为带入实际工作及生活中,让沟通更有效。

怎样让沟通变得简单有效 A TipTo Make Communication Simple and Effective

作者:刘新玥(Lisa)

在沟通行为提升的培训中,我经常会邀请学员做一个简单练习:学员站成两列,把自己想象成一架照相机,互相对看。一分钟后,我会问学员一个问题:你看到了什么(what did you see)?

每次都会有类似的回答出现:
-我看到他很开心
-我看到他没有休息好
-我看到他的打扮很得体
-我看到她的衣服/首饰/发型很漂亮
。。。。。。
我们就这个问题进一步探讨,照相机的功能是什么?照相机只能收集信息,而不能处理信息,那照相机能否直接收集到“开心”“漂亮”“得体”“没有休息好”的信息?答案当然是不能。

那照相机能看出什么?
-只能看出对方的嘴角往上翘,在微笑
-只能看出对方有黑眼圈
-只能看出对方穿着条格的长袖上衣和条格的裙子,裙子的长度到膝盖
-只能看出对方戴着一条亮闪闪的项链

这时候我会向学员们介绍认知过程(Perception Process),也就是说,当我们接触到外部的世界时,我们的身体及大脑是怎么开始工作的?

第一步,通过我的感官(眼、耳、鼻、口、肌肤)接受到来自外部的信号(signal),一定首先是:我看到/听到/尝到/闻到/触摸到(I see, hear, smell, taste, touch)……而这些信号就是事实(fact),所有人接受到的信号都是一致的。在前面提到的照相机的练习中,照相机呈现出来的都是来自外部的信号;

第二步,我对这个信号(signal)的解释、解读,我认为(I think)。在这一部分,不同的人对同一信号就有可能产生不同的解读;

第三步,我的判断、评价(evaluation/judgment),我觉得(I find)。这部分内容通常是在自己解读的基础上,结合自己的价值观体系里面得出的结论;

第四步,根据不同的判断,我采取不同的反应(reaction)或选择不同的行为(behavior)。比如会愿意跟你继续深入交往,或者是跟你保持距离;是建议你好好休息,或者向你推荐好的护肤品。

事实上,在很多人的身上,第一步到第四步的过程往往在不到一秒钟内完成,它们闪现的速度是如此之快以至于人们往往忽略掉前面的两步,直接就会跳到行为:我一看到他就愿意和他深入交往;或者我一看到他就想跟他保持距离。而事实上,触发这两种行为的信号(signal)是相同的,都是“她的嘴角往上翘”,引发不同的是每个人对于这个信号的解读(interpretation),而错误的“解读”往往会引发错误的“判断”,继而导致不准确的“行为”。

那么每个人的解读是否都是准确的呢?当我邀请学员思考这个问题的时候,答案往往是“不一定”。当人们有能力分解认知过程,能够辨别“事实”、“解读”、“判断”、“行为”这些不同步骤的时候,他们就会发现,我的“解读”只是我的看法,别人的“解读”未必是这样。而在现实的沟通行为中,很多人会把自己的“解读”当成是“事实”强加给别人,这也是沟通中很多误解/冲突的来源。

那怎么做才能减少沟通中的误解/冲突呢?一个简单有效的办法就是:当我对某个事实有了一个“解读”之后,停下来跟对方确认一下,看是否跟对方的表达想一致。

然而,仅仅懂得上面的简单道理是容易的。对于我们每个人而言,如何把“不将自己的‘观点’作为‘事实’强加给人并愿意与他人以开放的心态保持沟通”塑造成自己的行为习惯,才是最难的。正是这样,在我们思腾的沟通课上,才会以让学员真正体验自己的“沟通习惯”的方式,创造各种机会让学员练习这些有效的沟通行为,帮助他们认识自己原来的习惯,并加以改变。

在培训中打开学员的“秘密”The “SECRET” to Open Up Participants

在跟培训经理聊到思腾的软技能培训时,我通常会谈到我们的这个特色:“在思腾的培训中,我们总是通过引导学员谈论自己、发现并反思自己的行为习惯,并努力在培训中尝试新行为,从而达到改变自己行为的目的。”这时候经常会有培训经理问我,“在一个内训中,怎样能够打开学员,使学员愿意谈论自己,尤其是谈论自己的困难和挑战呢?”的确,在很多情境中,大部分员工,尤其是管理层,很少会当着其他同事的面讨论自己在实际工作中碰到的困难,这是事实。

但应对这种挑战,正是思腾的软技能培训师需要具备的基本能力之一。

作为思腾的软技能培训师,必须具备这样的一个技能,就是能够在培训中建立一个安全的心理环境,让学员愿意在这个环境中谈论自己,不怕犯错地尝试新的行为,改变自己。而达到这个目的,需要应用到很多的培训师技巧(Trainer Skill),在这里,我把其中一部分技巧总结为“SECRET”。

Safety—安全
我们的培训师首先要做到的,是在课堂上营造出一种安全的氛围,并将这种氛围贯穿培训的始终。思腾的培训师在培训一开始,都会与学员共同设定一些ground rules,其中有两点,是我们在培训中常常强调的:
 Nobody gets to be wrong(没有人是错的)
 Confidentiality(保密)
其中,Nobody gets to be wrong,并不是说所有的人在做法上都没有对错,而是每个学员作为“人”本身是没有错的,是需要激励的。Confidentiality则是希望同意不要将学员在课堂上分享的案例到课外去传播,从而对分享真实案例的学员造成不必要的影响。

这两点在一开始就明确了培训的基调,无论你说了什么做了什么,都不意味着你作为一个“人”的不对,尽管在自己的行为上还有需要提升的空间。这样就可以鼓励大家勇于分享和勇于尝试新行为。同时,由于全体达成一致,大家就能够做到一旦走出培训教室,就不再谈论教室里发生的案例本身,而只谈每个人自己的learning。

给出这两条规则是容易的,真正困难的是培训师需要以切实的行为,在整个培训过程中,不断地强化这两项基本原则的应用,帮助学员感受到真正的心理安全,营造安全氛围。这是思腾培训师特别重要的基本技能之一。

Equality—平等
在我们的培训理念中,无论参加培训的学员来自哪个部门,哪个级别,来到培训教室里,大家都是平等的,不仅如此,培训师和学员之间也是平等的,这一点通过我们座位的摆放就能够体现出来。教室里没有桌子,只有椅子,学员的座位排成半圆形,当大家都围坐在一起的时候,人和人之间没有任何障碍,大家都可以最直接的接收到来自其他人的关注。老师很多时候也是坐在椅子上,和学员们和谐地融为一体,这样往往也会让学员在心理上放松,使关注点更多的放在学员身上,让学员真正成为培训中的主角。

Connection—连结
小班授课(12人)也是思腾培训的一个特色,小班授课可以让培训师和每一个学员之间建立深入的连结,也可以帮助学员之间建立很深的连结。

思腾培训的“连结”不仅体现在老师与学员之间、学员和学员之间,还体现在学员把自己的学习目标(Learning Goal)与课程内容和练习之间的联系上。在思腾的培训中,我们特别关注学员个体的成长,努力帮助学员明确自己学习目标(learning goal)。培训师也常常会引导学员寻找/设定具体清晰的培训目标。在这个过程中,非常重要的是要让每个学员的声音/想法被听到、被关注到,在一开始就能够使培训师和每一个学员建立连结,同时也帮助学员之间建立连结。

在接下去的培训过程中,培训师也常常会根据学员的学习目标,对练习作出调整。不仅如此,当学员在练习、分享时,培训师还会对每个人保持强烈的好奇心(Curiosity),注重学员当下的行为和感受,并且不断鼓励学员跟他们的学习目标进行关联。当学员能够感受到自己的被关注时,他们的心门更容易打开,也更容易呈现出真实的自己。

Respect—尊重
思腾的培训植根于心理学,思腾的培训师长于通过观察行为了解学员。比如,很多学员在培训中不愿意谈论自己,常常是因为害怕受到评价,尤其是负面的评价。因此,在思腾的培训中,我们的培训师非常注重的一点就是减少对学员本身的“Judgement”,努力做到“Heart to people”,相信他有能力突破自己、改变自己,将自己变得更好。正是因为这种尊重和信心,思腾的培训师在学员挑战和改变自己时,又常常会“Hard on result”,挑战和引导学员将新的行为做到位。

“Heart to people, Hard on result(对人要用心,对事要严格)”,也是我们的培训师需要用行为贯穿培训始终的一个原则。在培训中,我们的培训师不仅自己要做到这些,还要引导学员也这样做。

在培训中,当学员分享/谈论自己,或尝试一些新的行为时,我们的培训师会对此表示认可和感谢,对学员挑战自己的行为给予鼓励。不仅如此,培训师在引导大家给予反馈的时候,也特别注重这些反馈能够帮助学员获得成功的感觉。这样做的道理很简单,学员在课堂上尝试了新的行为以后,能够收获成功的感觉是特别重要的。因为只有拥有并维持成功的感觉,他才会愿意在接下来的工作/生活中继续去尝试运用这种新行为,进而形成新的习惯。

Team-dynamic—团体动力
在一个培训中,往往是一小部分学员先打开,当这部分学员谈论自己的行为/挑战时,其他的学员则选择观察他人的方式进行学习。在这个阶段,通过个别学员的分享、练习及反馈,每个人都能获得属于自己的学习点。但这是不够的。因此,我们的培训师常常会更进一步:他会引导学员发现,那些主动分享、主动要求练习的学员学到的东西更多。与此同时,他还会邀请更多的人参与练习。这样,随着培训课程的开展,学员之间会彼此影响,彼此带动,从而达到“Participants learn from each other, and also inspired by each other(学员相互影响,并相互激励)”的效果。思腾的培训师最擅长的技能之一,就是能够充分利用团体动力,带动更多的学员投入、参与到培训进程中来。

当然,我们没有办法做到每一次培训中的每一个学员都能够彻底打开,但掌握了上述的“秘密—SECRET”,再加上其他一些培训师技巧,我们将能够增加打开学员的可能性,让思腾的培训真正地帮助学员谈论自己、反思自己、挑战自己和改变自己 。