周 静守(Sophia)

关于 周 静守(Sophia)

周静守老师拥有瑞士维多利亚大学Vitoria University工商管理专业 的博士学位,并在澳大利亚艾迪科文大学Edith Cowen University获得MBA学位。她曾先后供职于网通,挪威林业和大众汽车中国总部,拥有近十年大型国企和跨国企业的工作和管理经验,亲身经历了国内外大型企业管理的运作模式。扎实的管理理论和丰富的企业实战经验为她的授课沉淀了深厚的基础。

双赢解决冲突的4步法

前不久曾写过一篇文章《处理冲突的5种方式》,在这5种方式中,显然以合作的方式找到双赢的解决方案是大家都在追求的方法。如何能达到双赢的解决方案?我们可以参考以下几个步骤:

停!保持理智和情感的平衡
当我们察觉到冲突开始升级,第一个要做的动作就是喊“停”,这里发生了什么事情?喊停并不是投降的信号,而是表明你要开始积极的改变应对冲突的策略。所以这一举措非常重要,这看起来容易,但是对于正在冲突双方,这是最艰难的一步。我们都知道,当情感胜过理智的时候,我们很难与别人相处好。大发雷霆时往往不能做出明智的决定。停下来能帮助我们稳定自己的情绪,保持理智和情感的平稳,为自己理性的合理行为打下基础。

接受对方,分离“人”与“事”
如果要很好的解决彼此之间的冲突,我们首先要互相接受对方。被别人接受是人的一项基本心理需求。只有当你愿意听取我的意见,接受我保留不同意见的权利,并且重视我的利益时我才有可能和你沟通。认清有分歧的对象是“事”而不是“人”,这样冲突的双方才能携手共同应对摆在他们面前的困境。

加强沟通,理解万岁
要取得相互的理解,就需要有效的沟通。如果我们想得到一个能满足双方利益的结局,或起码大家都能接受的方案,使双方都得到公平对待,我们首先就需要了解各方的利益观点和对公平的看法,如果我对于你的认为的问题出在哪里,你的需求和利益点在哪里一无所知,要找到双赢的解决方案无异于瞎子摸象。在这一环节,积极倾听扮演了一个非常重要的角色。双方都要清空自己内心原有的想法,真诚的去了解对方:
在对方眼里看到的事实是怎么样的?我们往往会认为我们看到的就是事实,殊不知不同的人看待同一事物从不同的视角会有不同认知。有时矛盾的产生只是因为大家看事情的角度不一样而已。了解对方眼中的事实非常重要。
对方有什么样的情感,他的感受是什么?
对方的观点和利益点是什么?
对方的要求是什么?
对方的深层需求是什么?
当双方所有的感受,需要和要求都得到充分和清晰的表达,并得到双方的认可后,很自然就能走到下一步:

找出双赢的解决方案
双方列出所有可能的解决方案,也可以一同创新式的探求新的方法。淘汰不可接受的方案,协商双赢的协议并制定细节。在这一环节双方都要把自己放在平等的立场上,不能把解决方案强加给对方。

今天你用“我字句”表达了吗

在我们的果敢行为训练课上,我们有一个非常简单的练习,请学员们站起来说出以下的话“我觉得这个议题不合适现在讨论”“我现在不想加班”“我很热,需要把空调打开”等等……。这个简单的练习看起来没有什么意思,但这是我在上果敢行为训练课时非常喜欢做的一个活动。学员们如果认真的投入去做,会有非常多的收益。

这些让学员练习的话有一个共同的特点,它的主语是“我”,句子里表达的意愿是‘我’做出的选择。想一想,我们有多长时间没有用“我”字作为主语来表达啦?我们在工作中我们会经常听到这样的表达“老板说……”“有人认为……”“大家可能觉得……”我在培训中就经常碰到学员这样说:
“老板说这件工作非常紧急,今天不得不加班了。”
“大家觉这个方案不太好,所以放弃了。”
“家里人需要照顾,我只能起早贪黑的为他们操劳”……

大家也许会问,课堂练习中的话和我们后面列举出来的话有什么区别?

区别就在于:谁在支配着你的行动。其实,不管我们做什么,我们都有权利选择做还是不做,我们是有权利支配自己的人,可实际生活中,我们有没有经常放弃自己的权利呢?我们是‘不得不去做’还是‘自主的选择’去做呢?比如,老板要求加班,我不得不加班;家里人需要照顾,我不得不要起早贪黑的为家人忙碌;朋友要吃粤菜,尽管我很不喜欢,我不得不去……当我们处于这种“不得不”的状态时,我们忘记了自己有选择的权利,我们“认为”对这件事情无能为力,我们所做的就是放弃自己的权利。

我们用我字句来改写一下前面的话,一起体会体会这会给自己带来什么不一样的感受:
“今天我要加班,这样我就能及时完成这项工作任务了。”
“我觉得这个方案不太好,决定放弃它。”
“我非常爱我的家人,我愿意起早贪黑的照顾他们。”

你也许会发现,当你被迫去做一件事情时,不由自主的就会感受到压力,这种压力感会让你身心疲惫。当你自主的做出选择时,即便是做同一件事情,这时你也会倍感轻松,充满活力。

用“我字句”来表达也是我们在给负面反馈是非常重要的一个技巧。
比如当你在集中精力工作时,你的同事一直在大声的聊天,干扰了你的工作,这时你会怎么说呢?大多数的人都会说:
“你怎么那么吵呀?你还让人工作吗?”
如果换成“我字句”我们会怎么说呢?
“我无法集中注意力了。
又比如:你通过邮件布置工作,在执行的过程中出现了很大的偏差,这让你很生气,你会怎么给出你的反馈?你会说:“你们难道没有看邮件吗?”还是会说:“我觉得没有人认真看我的邮件。”
你发现这两句话有什么不一样的地方吗?你字句隐含着有责怪的意思,对对方的行为做出自己的判断,而我字句说出的是自己的感觉和影响,避免了责怪对方。

我们在给负面反馈时,只有不给别人任何压力,这样对方才能真正听得进去我们所说的话。我字句能避免给对方下任何判断,说出我们的感受和对自己的影响,让对方决定是否需要承担自己的责任。这是一种双赢的方式,因为对方觉得受到了尊重,并自主决定他该采取何种措施。

“我字句”有这么多的好处,你打算从今天开始尝试着用用吗?

冲突处理的5种方式

何为冲突?在牛津大辞典的解释是人们之间对不同观点或信仰的不同意见。在人们的共同生活中,冲突是一种司空见惯的正常现象,长期没有冲突的关系根本不存在。凡是人们共同活动的领域,总会产生不同意见、不同需求和不同利益的碰撞。如何处理冲突,我们有五种选择,回避、退让、竞争、妥协和合作。

我先用一个橘子故事来简单解释一下这5种解决冲突的区别。比如现在有一个橘子,你想要,我也想要。如果我不管不顾,抢先把橘子抢到,这是“竞争”方式;如果我考虑到你更需要这个橘子,故而把橘子让给你,这是“退让”;我们都不想争,大家都不要这个橘子,这是“回避”;如果我们把橘子掰开,一人一半,这是“妥协”;如果我们能坐下来共同探讨为什么想要这个橘子,原来我要吃橘子肉,你要的是橘子皮做糕点,这样我们两个人的需求都得到满足。这种方式就是“合作”。

这5种处理冲突的方式就是著名的冲突管理的“托马斯—基尔曼”模型。我们先来看看这5种竞争方式各有什么特点:

用“竞争”方式处理冲突时,双方各站在自己的利益上思考问题,各部想让,一定要分出个胜负、是非曲直来。这种竞争方式的特征是:正面冲突,直接发生争论、争吵,或其他形式的对抗;冲突双方在冲突中都寻找自我利益而不考虑对他人的影响;竞争的双方都试图以牺牲他人的利益为代价来达到自己的目的,为了争赢而不顾冲突带来的后果。

和竞争方式相反的是“退让”,是指在冲突发生时只考虑对方的要求和利益,不考虑或牺牲自己的要求和利益,把对方利益放在自己的利益之上,其行为特点为高度合作,不进攻,愿意牺牲自己的目标使对方达到目标,尽管自己有不同意见,但还是支持他人的意见,为了维护相互的关系,一方愿意做出自我牺牲。

“回避”是冲突的双方既不采取合作也不采取进攻行为,“你不找我,我不找你”,双方回避这件事情。回避方式的特征是双方意识到冲突的存在,却试图忽略冲突,都不采取任何行动,不发生正面对抗。

第四种处理方式是“妥协”,冲突双方都有做出让步,俗话说“你让三分,我让三分”双方都让出一部分要求和利益,但同时有保存一部分要求和利益。其特点是没有明显的赢家和输家,他们愿意共同承担冲突问题,并接受一种双方都达不到彻底满足的解决方案,所以妥协有一个明显的特点就是双方都倾向于放弃一些东西。冲突双方的基本目标能达成,相互之间的关系也能维持良好,冲突能得到暂时解决,也有可能留下了下一次冲突的隐患。

“合作”方式是冲突双方即考虑和维护自己的要求和利益,又要充分考虑和维护对方的利益,并能最终达成共识。合作方式的特点是冲突双方相互尊重与信任,对于自己和他人的利益都给予高度关注,冲突双方坦率沟通,澄清差异,并致力于寻找双赢的解决办法。合作的方式能使冲突得到完全消除。

从上面的介绍我们也许会得出一个结论,这5种冲突方法中使用“合作”的方法处理冲突是最好的,那么我们所有冲突都有合作方法解决不就行了吗。不,实际工作中的情况要复杂很多。采用合作的方法处理冲突,相对其他解决冲突的方法而言,需要花费的成本要高一些,他需要花很多的时间和精力进行沟通,讨论,最好达成共识后才能采取行动,或许,在合作过程中还需要大量的财力物力,在这些条件不允许的情况下,使用合作是不现实的,在实际工作中,我们如何运用着5种解决冲突的技巧呢?

我们知道在工作中有些工作是重要的,有些事不重要的,工作的重要性有大有小,有紧迫的由不紧迫的。我们可以根据工作的性质来决定采取何种冲突的处理方法。

“竞争”,对于那些既有重要性又有紧迫性的问题,我们通常可以采取“竞争”的方式。每当一提起竞争,就会想到两败俱伤的结局,就认为是不好的,不可取的。其实并非如此,并不是在任何情况下采取竞争的方式都是不可取的。在有些情况下,竞争策略是十分必要的并且是行之有效的,甚至有些情况选还必须使用竞争方式:比如当处于紧急情况下,需要迅速果断的做出决策并要及时采取行动;或在公司至关重要的事情或利益上,你明确知道自己是正确的情况下。例如公司为了提高公司业绩需要在销售部门推行销售业绩考核,不达标淘汰制度,这个制度能否贯彻执行下去直接影响到公司的能否在市场上生存下去,在推广的过程中不管在销售部有多大的阻力都要严格执行下去。

“回避”是对那些既不重要又不紧迫的问题我们通常可以采取的方法。不要以为回避就是不负责任,其实在工作中,有时候采取回避会有意想不到的结果。在以下情况我们会采取回避策略:冲突的事件微不足道,不重要也不紧急;你发现还不到解决问题的时机,收集信息比立刻决策更重要;冲突双方都在非理性的情绪中;或者处理这个冲突会可能引发一个更大的冲突时。

“退让”也是那些既不重要又不紧迫的问题我们通常可以采取的方法,选择退让并不是说明自己软弱,或者是害怕对方,我们常说的“退一步海阔天空”就是指这种处理冲突的方法。采用这种方法有时更需要智慧和宽容心。在下面这些情况我们可以尝试着选择退让:当别人给你带来麻烦,但这种麻烦事你可以承受的,你明知道得到冲突的利益对别人来说比你更重要,维护关系的融洽比理性上的对错更为重要时, 我们回想一下在我们的家庭生活中夫妻之间的冲突,很多时候为了保持家庭稳定,我们大多会采取退让的方式来处理,因为这个时候对错并不重要,良好的关系才是最重要的。

“妥协”是具有紧迫性但不具有重要性的问题通常可以采用妥协方式。当目标十分重要但过于坚持己见可能会造成更坏的后果;当对方做出承诺不在出现类似的问题时,当时间十分紧迫需要采取一个妥协方案时;当为了一个复杂问题达成暂时的和解时我们都可以采取妥协的方式

“合作”是处理重要但不紧急事件时应该采用的方式,合作需要事先的沟通达成共识,既满足了自己的愿望,同时也站在对方的立场上为对方的利益考虑。对以那些重要性很强,但不是特别紧迫的,有时间进行沟通的问题,必须采取这种策略。要达成合作的关键点在于双方不再是冲突的对立面,他们能携起手来,站在同一战线上共同来面对他们遇到的问题。有了相互认同这个前提方能进行下一步的沟通,通过积极倾听,提问,反馈这些沟通技巧找出冲突的根本原因和对方真实深层需求并努力寻找共同的利益点,创新性的寻找大家都认可的解决方案。

冲突是我们生活的一部分,我们大多数人都会形成自己应对冲突的习惯性处理方法。今天我们共同学习了5种处理冲突的方式,当我们再次面对冲突时,我们可以先停下来想一想,我现在处理的冲突是什么样的冲突,我的处理方式还有别的更好的选择吗?