培训中的相信与不完全相信学员

有这样一个例子我还记忆犹新。在一次培训当中我遇到了这样一个情形。那是一个关于沟通的课程。当时的情境是我要求学员来演一个他们生活中沟通的困境。并且到那时学员还没有找到好的解决方式,但希望突破这样的困境。有一个学员主动描述了自己的困境,并且通过角色扮演,不同的学员给出了不同的建议和方法。最后请他从别人的不同行为和建议中带一点可以回去练习的,他的反应是没有,说他想过了所有的办法,他不知道该如何处理。当时我觉得有几分慌乱和失望。慌乱的是我的培训对他没有帮助,接下来我该怎么办?失望的地方是这个练习对他没有帮助,也许是个不成功的练习。最后我选择了相信他。那好吧,既然没有新的认识,我们就接着上课,上完课以后看是否对你有新的启发。课后我也给了他一些我的建议和看法,显然从他的脸上我看到几丝失望。

这件事情虽然过去了,但我却反思了很多。学员付钱参加培训,他们的目的是有所收获。这些收获可以在他们的工作或生活中得到应用。从培训师的角度出发,我也希望学员能够实际带走一些对他们有益的东西。同时我相信没有人比学员更了解他自己的情况,所以在培训中自然相信学员是有创造力、知道如何运用自己的资源,而且他们是完整的人,不需要“被修理”。培训师的作用是催化剂,应该完全相信学员。那次培训之后,以及后来遇到的情形告诉我,有时候又不能完全相信学员。我的意思是说当学员表达“我不知道;我不会;我不能”诸如此类情形时,也许我应该更坚持一些,再推一下学员。可以问他“假如你知道/你会/你能的情况下,你会怎么做/说?”。类似的问题学员不一定能回答或者愿意回答,但由此引发的思考可能更重要。也许随之而来的是沉思,但对学员来讲一定有益处。也许以前他根本没这么想过,或者是根本 不愿意这么想,培训师可以做的就是去挑战他、鼓励他、甚至是催促他。学员当时不一定舒服,但从长远来看,一定对他有好处。因为他原有的思维、行为模式受到了挑战,新的、有效的思维和行为模式就开始萌芽。这样学员参加培训的意义就更加明显。

作为培训师来讲,有时这点很难把握,如果做过头了,学员会反感甚至是对抗,可能就会否定老师和整个培训。这也是培训师担心的事情。常见的现象是培训师怕出现这样的结果,反而会讨好学员,可谓是矫枉过正。那么这个尺度到底如何把握呢?这里面没有公式也没有具体的衡量标准,因为这本身就是一项软技能,它是艺术不是科学。那我能说的就是在相信学员的同时,不要忘记有时也值得怀疑他们所说的不能、不会等。这样做的目标不是为了显示培训师的知识、经验、才智和权威,而是为了服务于学员的学习和成长。

现在回想起当时那个情形时,也许我该问他:到底是什么阻碍了你?你担心什么?假如你有办法,你的沟通会是什么样的?也许这样的问题在他身上会起到不同的效果。但需要和他本人验证,因为没有人可以代替他,方法和问题也因人而异。

今天你用“我字句”表达了吗

在我们的果敢行为训练课上,我们有一个非常简单的练习,请学员们站起来说出以下的话“我觉得这个议题不合适现在讨论”“我现在不想加班”“我很热,需要把空调打开”等等……。这个简单的练习看起来没有什么意思,但这是我在上果敢行为训练课时非常喜欢做的一个活动。学员们如果认真的投入去做,会有非常多的收益。

这些让学员练习的话有一个共同的特点,它的主语是“我”,句子里表达的意愿是‘我’做出的选择。想一想,我们有多长时间没有用“我”字作为主语来表达啦?我们在工作中我们会经常听到这样的表达“老板说……”“有人认为……”“大家可能觉得……”我在培训中就经常碰到学员这样说:
“老板说这件工作非常紧急,今天不得不加班了。”
“大家觉这个方案不太好,所以放弃了。”
“家里人需要照顾,我只能起早贪黑的为他们操劳”……

大家也许会问,课堂练习中的话和我们后面列举出来的话有什么区别?

区别就在于:谁在支配着你的行动。其实,不管我们做什么,我们都有权利选择做还是不做,我们是有权利支配自己的人,可实际生活中,我们有没有经常放弃自己的权利呢?我们是‘不得不去做’还是‘自主的选择’去做呢?比如,老板要求加班,我不得不加班;家里人需要照顾,我不得不要起早贪黑的为家人忙碌;朋友要吃粤菜,尽管我很不喜欢,我不得不去……当我们处于这种“不得不”的状态时,我们忘记了自己有选择的权利,我们“认为”对这件事情无能为力,我们所做的就是放弃自己的权利。

我们用我字句来改写一下前面的话,一起体会体会这会给自己带来什么不一样的感受:
“今天我要加班,这样我就能及时完成这项工作任务了。”
“我觉得这个方案不太好,决定放弃它。”
“我非常爱我的家人,我愿意起早贪黑的照顾他们。”

你也许会发现,当你被迫去做一件事情时,不由自主的就会感受到压力,这种压力感会让你身心疲惫。当你自主的做出选择时,即便是做同一件事情,这时你也会倍感轻松,充满活力。

用“我字句”来表达也是我们在给负面反馈是非常重要的一个技巧。
比如当你在集中精力工作时,你的同事一直在大声的聊天,干扰了你的工作,这时你会怎么说呢?大多数的人都会说:
“你怎么那么吵呀?你还让人工作吗?”
如果换成“我字句”我们会怎么说呢?
“我无法集中注意力了。
又比如:你通过邮件布置工作,在执行的过程中出现了很大的偏差,这让你很生气,你会怎么给出你的反馈?你会说:“你们难道没有看邮件吗?”还是会说:“我觉得没有人认真看我的邮件。”
你发现这两句话有什么不一样的地方吗?你字句隐含着有责怪的意思,对对方的行为做出自己的判断,而我字句说出的是自己的感觉和影响,避免了责怪对方。

我们在给负面反馈时,只有不给别人任何压力,这样对方才能真正听得进去我们所说的话。我字句能避免给对方下任何判断,说出我们的感受和对自己的影响,让对方决定是否需要承担自己的责任。这是一种双赢的方式,因为对方觉得受到了尊重,并自主决定他该采取何种措施。

“我字句”有这么多的好处,你打算从今天开始尝试着用用吗?

冲突处理的5种方式

何为冲突?在牛津大辞典的解释是人们之间对不同观点或信仰的不同意见。在人们的共同生活中,冲突是一种司空见惯的正常现象,长期没有冲突的关系根本不存在。凡是人们共同活动的领域,总会产生不同意见、不同需求和不同利益的碰撞。如何处理冲突,我们有五种选择,回避、退让、竞争、妥协和合作。

我先用一个橘子故事来简单解释一下这5种解决冲突的区别。比如现在有一个橘子,你想要,我也想要。如果我不管不顾,抢先把橘子抢到,这是“竞争”方式;如果我考虑到你更需要这个橘子,故而把橘子让给你,这是“退让”;我们都不想争,大家都不要这个橘子,这是“回避”;如果我们把橘子掰开,一人一半,这是“妥协”;如果我们能坐下来共同探讨为什么想要这个橘子,原来我要吃橘子肉,你要的是橘子皮做糕点,这样我们两个人的需求都得到满足。这种方式就是“合作”。

这5种处理冲突的方式就是著名的冲突管理的“托马斯—基尔曼”模型。我们先来看看这5种竞争方式各有什么特点:

用“竞争”方式处理冲突时,双方各站在自己的利益上思考问题,各部想让,一定要分出个胜负、是非曲直来。这种竞争方式的特征是:正面冲突,直接发生争论、争吵,或其他形式的对抗;冲突双方在冲突中都寻找自我利益而不考虑对他人的影响;竞争的双方都试图以牺牲他人的利益为代价来达到自己的目的,为了争赢而不顾冲突带来的后果。

和竞争方式相反的是“退让”,是指在冲突发生时只考虑对方的要求和利益,不考虑或牺牲自己的要求和利益,把对方利益放在自己的利益之上,其行为特点为高度合作,不进攻,愿意牺牲自己的目标使对方达到目标,尽管自己有不同意见,但还是支持他人的意见,为了维护相互的关系,一方愿意做出自我牺牲。

“回避”是冲突的双方既不采取合作也不采取进攻行为,“你不找我,我不找你”,双方回避这件事情。回避方式的特征是双方意识到冲突的存在,却试图忽略冲突,都不采取任何行动,不发生正面对抗。

第四种处理方式是“妥协”,冲突双方都有做出让步,俗话说“你让三分,我让三分”双方都让出一部分要求和利益,但同时有保存一部分要求和利益。其特点是没有明显的赢家和输家,他们愿意共同承担冲突问题,并接受一种双方都达不到彻底满足的解决方案,所以妥协有一个明显的特点就是双方都倾向于放弃一些东西。冲突双方的基本目标能达成,相互之间的关系也能维持良好,冲突能得到暂时解决,也有可能留下了下一次冲突的隐患。

“合作”方式是冲突双方即考虑和维护自己的要求和利益,又要充分考虑和维护对方的利益,并能最终达成共识。合作方式的特点是冲突双方相互尊重与信任,对于自己和他人的利益都给予高度关注,冲突双方坦率沟通,澄清差异,并致力于寻找双赢的解决办法。合作的方式能使冲突得到完全消除。

从上面的介绍我们也许会得出一个结论,这5种冲突方法中使用“合作”的方法处理冲突是最好的,那么我们所有冲突都有合作方法解决不就行了吗。不,实际工作中的情况要复杂很多。采用合作的方法处理冲突,相对其他解决冲突的方法而言,需要花费的成本要高一些,他需要花很多的时间和精力进行沟通,讨论,最好达成共识后才能采取行动,或许,在合作过程中还需要大量的财力物力,在这些条件不允许的情况下,使用合作是不现实的,在实际工作中,我们如何运用着5种解决冲突的技巧呢?

我们知道在工作中有些工作是重要的,有些事不重要的,工作的重要性有大有小,有紧迫的由不紧迫的。我们可以根据工作的性质来决定采取何种冲突的处理方法。

“竞争”,对于那些既有重要性又有紧迫性的问题,我们通常可以采取“竞争”的方式。每当一提起竞争,就会想到两败俱伤的结局,就认为是不好的,不可取的。其实并非如此,并不是在任何情况下采取竞争的方式都是不可取的。在有些情况下,竞争策略是十分必要的并且是行之有效的,甚至有些情况选还必须使用竞争方式:比如当处于紧急情况下,需要迅速果断的做出决策并要及时采取行动;或在公司至关重要的事情或利益上,你明确知道自己是正确的情况下。例如公司为了提高公司业绩需要在销售部门推行销售业绩考核,不达标淘汰制度,这个制度能否贯彻执行下去直接影响到公司的能否在市场上生存下去,在推广的过程中不管在销售部有多大的阻力都要严格执行下去。

“回避”是对那些既不重要又不紧迫的问题我们通常可以采取的方法。不要以为回避就是不负责任,其实在工作中,有时候采取回避会有意想不到的结果。在以下情况我们会采取回避策略:冲突的事件微不足道,不重要也不紧急;你发现还不到解决问题的时机,收集信息比立刻决策更重要;冲突双方都在非理性的情绪中;或者处理这个冲突会可能引发一个更大的冲突时。

“退让”也是那些既不重要又不紧迫的问题我们通常可以采取的方法,选择退让并不是说明自己软弱,或者是害怕对方,我们常说的“退一步海阔天空”就是指这种处理冲突的方法。采用这种方法有时更需要智慧和宽容心。在下面这些情况我们可以尝试着选择退让:当别人给你带来麻烦,但这种麻烦事你可以承受的,你明知道得到冲突的利益对别人来说比你更重要,维护关系的融洽比理性上的对错更为重要时, 我们回想一下在我们的家庭生活中夫妻之间的冲突,很多时候为了保持家庭稳定,我们大多会采取退让的方式来处理,因为这个时候对错并不重要,良好的关系才是最重要的。

“妥协”是具有紧迫性但不具有重要性的问题通常可以采用妥协方式。当目标十分重要但过于坚持己见可能会造成更坏的后果;当对方做出承诺不在出现类似的问题时,当时间十分紧迫需要采取一个妥协方案时;当为了一个复杂问题达成暂时的和解时我们都可以采取妥协的方式

“合作”是处理重要但不紧急事件时应该采用的方式,合作需要事先的沟通达成共识,既满足了自己的愿望,同时也站在对方的立场上为对方的利益考虑。对以那些重要性很强,但不是特别紧迫的,有时间进行沟通的问题,必须采取这种策略。要达成合作的关键点在于双方不再是冲突的对立面,他们能携起手来,站在同一战线上共同来面对他们遇到的问题。有了相互认同这个前提方能进行下一步的沟通,通过积极倾听,提问,反馈这些沟通技巧找出冲突的根本原因和对方真实深层需求并努力寻找共同的利益点,创新性的寻找大家都认可的解决方案。

冲突是我们生活的一部分,我们大多数人都会形成自己应对冲突的习惯性处理方法。今天我们共同学习了5种处理冲突的方式,当我们再次面对冲突时,我们可以先停下来想一想,我现在处理的冲突是什么样的冲突,我的处理方式还有别的更好的选择吗?

发出你的声音

一个朋友跟我讲了她的一个经历。总监组织召开一个会议,讨论一项工作的推进办法。她在讨论的过程中想到了一个办法,但是犹豫半天没有说话。会议结束后,她始终觉得自己想到的是一个很好的方案。于是,她去总监办公室,将想法讲了出来。让她高兴的是,总监对她的方案给予了很高的评价。但总监同时也提出了一个问题:在会上你怎么不把想法说出来呢?如果那个时候你提出来,我们会一起讨论这个方案的可行性,这样会议也会更有成效。

会议上我们保持沉默,即使有想说的话也不说出来。我们担心什么?担心自己的想法没有价值,浪费别人的时间;害怕言多必失,猜想别人会怎么看自己,担心自己的观点会不会得罪人……

可是,如果我们总是不发出自己的声音,会发生什么?
别人不知道你是一个什么样的人:你的脑子里在想什么,你喜欢什么,你知道什么,你在乎什么,你的观点是什么,你跟我的共同点在哪儿,你有什么特别之处;别人看不到一张清晰的脸。当我们了解一个人的时候,我们觉得安全,愿意彼此靠近;而当我们看到一张不清晰的脸时,更多时候,我们只是善意的保持距离,因为不知道该如何相处。
如果总是在会议中沉默,大家听不到你的声音,看不到你对会议的贡献,甚至会在会议过程中忽略掉你的存在。

而从一个团队领导的角度看,如果会议中有很多人沉默,会带来什么?
会议需要大家畅所欲言,因为一个团队需要不同的声音。不同的声音会带来每个人为团队贡献的价值,不同的观点、不同的角度会使事情考虑得更周全,同时去除掉很多弊端,避免团体习惯思维带来的不良后果。
会议上如果没有坦诚的沟通,会下就有可能有更多的抱怨,更多的误会和更多的不合作。

发出你的声音,讲出你的观点。这个观点有可能是不成熟的,有可能是错误的。但你的观点会与别人碰撞出火花,发出你为团队带来的闪亮。而当你看到你的想法为别人、为团队带来的价值时,你也会感觉到自己的智慧和力量。果敢表达,从在会议上发出你的声音开始。

反馈是人际关系的润滑油

一次课上,一名学员分享了他的一个经历。有一天他的情绪很糟糕,一和同事说话就吵,用他自己的话说,“见谁咬谁”。后来他自己分析,是什么原因让自己控制不了自己的情绪。他想到,真正让他失控的事是:有一件重要的事,他的同事答应做,结果却食言了。

我问他:那这件事怎么会影响你这么大呢?

他想了想,说:我把说话算数这个标准看得很重,我是这样要求自己的,也会这样去要求别人。

随后,他接着说:而且,我对这件事的解读让我更不舒服。我觉得对方根本不在意我们之间的合作关系。说得更严重点,对方根本不把我当回事儿,所以我很生气。

我接着问:对方知道这件事给你带来的影响么?你会找他聊这件事么?

他回答说:不会,我已经不想再和他合作了。

如果事情按这样发展下去的话,我们很容易想象接下来可能会发生什么。那么我们怎么减少这种人际间的摩擦或误会,并减少由此带来的更糟糕的影响呢?意识到自己的解释不是“真理”,并用反馈增大人际交往中的透明度,来促进彼此间的合作。

首先,我们每个人对待事物的反应都有一个相同的认知过程:

一件事情的客观发生:答应的事同事没有做。引发自己的解释:对方不在意我们之间的合作关系;对方不把我当回事儿。由此带来的感受:生气,愤怒。 接下来引发的行动:我不愿意再跟他合作。

在这个过程中,你会发现,对客观事件如何解释直接决定着你的感受和你接下来要采取的行动。比如说,同样的一件事情,如果解释为:对方在处理事情的时候可能遇到了一些困难。那么由此带来的感受也许是:我有些替他着急。随后的行为可能是:找到这个人,询问对方有什么需要帮忙的。

回想一下,在我们的日常生活和工作中,是否会对自己的“解释”画一个问号呢?还是会依据自己的经验和价值观,把自己的解释当作自己的“真理”?而每个人的经验和价值观都会不同,每个人的解释就会千差万别,误会就势必产生。那么我们怎么做才能减少误会和由此带来的人际摩擦呢?

反馈是人际关系的润滑油。在能够控制情绪的时候,直接找对方给予反馈,从描绘具体发生的事情开始,告诉对方自己的解释和这件事给自己带来的影响,然后给对方说话的空间和余地,也可以利用这次谈话机会,告诉对方你希望他下次怎么做,或者一起探讨两个人怎么能够更好的合作。这样给彼此一个了解对方,消除误会的机会,也为下次互动在关系层面和互动方式上奠定了更好的基础。

在人际关系互动中,当一件影响我们的事情发生时,我们会去做各种猜想。而当我们不用反馈将事情拿到桌面上讨论时,这种猜想往往是负面的猜想,想别人的不对,想自己的不好。尤其是经常展现退让型行为的人(果敢行为训练中将行为类型划分为:攻击型行为、果敢行为和退让型行为),会更多的在关系层面去解读,而且容易在解释中贬低自己,给自己带来很多的负面情绪,从而导致意想不到的结果。这时候,用反馈的方式果敢的把自己的感受表达出来尤为重要,主动的迈出解决问题的第一步,不惧怕面对可能产生的冲突,用积极的心态去改变自己对自己的重要性的不认同,用敞开自己去赢得尊重。

反馈看起来似乎是一件简单的事情,但是能够直接而又不冒犯对方的给予反馈是需要很强的自我管理和沟通技巧的。但只要战胜自己内心的阻抗,抱着真诚解决问题的态度,你将感受到反馈这个润滑油给你带来的轻松和加速度。

沟通是一门手艺

晰雯:

见信好!谢谢你的新年祝福,也祝你新年快乐,天天快乐!

你在上封来信中谈到了一些沟通方面的事情,虽然说的都是一些具体的事儿,也没用多少带有感情色彩的言辞,但我还是觉察到你对沟通有些疑惑,所以我想,也许你愿意听听我的体会和看法吧。

“沟通”这个词汇最早出现在《左传·哀公九年》:“秋,吴城邗,沟通江淮。”公元前486年,吴王夫差为了北上争霸,筑邗城(今扬州),将长江和淮河挖沟贯通起来。可见,沟通的本义就是建立通路将两个事物联系在一起。

时至今日,挖河开路的事情划给了交通,沟通只管人和人之间的联系,其核心精髓历经2500年的沧海桑田依然如故:沟通就是为了相连相会,就是为了在一起!

在工作的头几年,我经常会忽略沟通的这一根本要旨。典型的情境是,同事跟我说话时,如果我觉得事情不重要,就会习惯性地边忙着手上的事情,边有一搭没一搭地应着,结果到年终360度绩效回顾时,就收到了“有距离感,不好打交道”的评语。当时还很困惑:觉得自己平时待人挺热情的,见人就打招呼,看见同事有困难就主动上去帮一把,怎么会得到这样的评价呢?现在明白了,虽然我和同事同处在一个时空中,但是我没有把自己的时间、精力、关注给对方,对方因此感受不到彼此在一起的感觉,我的“缺席”让这样的沟通名存实亡,也让同事们觉得我不够尊重他们。

当生活节奏越来越快,我们变得越来越忙的时候,就越容易忘记沟通的精义所在。其实,沟通就是将自己的时间,其实也就是生命,与他人一起分享,就如同长江水和淮河水因邗沟相汇在一起那样,不分彼此,你中有我,我中有你。

说起来容易,但做起来还是挺难的。我记得自己是花了很长时间才慢慢学会如何正确地沟通的,从形式上入手也许是一个可行的开始,也就是每次对方主动与我交谈时,就提醒自己要做的四个动作:停、看、近、听。

停:停下脚步或停下手中的一切事情;看:注视对方,眼神不游离;近:有意识拉近与对方身体的距离;听:不急于发表意见,仅仅是听。

刚做起来挺别扭的,有些动作会比较夸张,比如为了拉近距离,结果拉椅子发出很大的噪音,把我和对方都吓了一跳,诸如此类的尴尬在开始阶段肯定不在少数,甚至有时候觉得自己的动作很假。但是没关系,我越来越觉得:沟通既不是科学讲道理就行,也不是艺术凭感觉就行,而是一门需要不断练习的手艺。练得越多也就越自然,久而久之就变成了不假思索的行为习惯。

养成了这个行为习惯就具备了沟通的基本形态,为了进一步让行为和内心保持一致,可以在沟通结束后,在脑子里面回放一下刚才的情境:如果能顺利地想起来对方谈论的内容要点,说明是在真正沟通;反之,就应该回到沟通的本义,问问自己:刚才我去哪里了?是什么让我刚才没和对方在一起?

那么究竟是什么让我们在沟通中“身在曹营心在汉”呢?今天唠叨了半天了,就到此为止吧。我相信对于这个问题,你有很多自己的想法,期待你的来信。

祝新年快乐!

                                                 沈磊

                                         2009年12月31日于建外SOHO

果敢行为训练助你搭上职场直通车

果敢行为训练助你搭上职场直通车

–提高职场能见度,提升他人认可度

最近的培训中出现了两个不错的案例。某个企业内训过程中,碰巧该公司董事长从美国来访。在董事长与普通员工之间的townhall meeting上,培训中的一位学员为了挑战自己在众人面前不愿展示自己的旧习,大胆向CEO发问,话题竟是狂向CEO推荐张裕葡萄酒。结果出人意料。董事长向身边的人事经理仔细打听此人姓名和邮件地址,并叮嘱他一定邮件跟踪此事。此后这位学员与董事长便自然而然地有了邮件往来。

另外一个案例发生在我给学员布置了向领导寻求反馈的作用之后。某个在知名外企做财务工作的学员鼓足勇气向自己老板的老板要反馈并提出希望讨论个人职业发展规划。结果竟然是这位外籍Director亲自下楼约定面谈时间。

这两个发生在果敢行为训练(Assertiveness)课上的真实案例再次证明,在当今竞争激烈人才济济的职场上,我们所鼓励学员所尝试的敢于表达展示自己的行为可以有助于提高学员在职场上的能见度,尤其是增加被所谓的“大老板”了解并赏识的机会,从而搭上职场直通车。就如同20秒钟的Elevator Talk一样,敢于抓住机会有效展示自己才有机会使自己在众多同级和上级中脱颖而出,从而为自己争取有限的资源和机遇。

与此同时,职场上的成功也依赖他人和团队的认可。有效的沟通行为不仅仅体现在善于表达自我和个人观点上,更体现在能够通过沟通建起与他人互动的桥梁和纽带,并维系和周围合作者的良好关系。只有沟通行为取得他人的认可时,沟通才是有效的。试想,上述两位学员的行为如果操作不当的话,也可以轻易引起周遭同事的反感,比如第二位学员的直接上级,而不小心影响了关系。因此,如何既敢于表达自己又不冒犯他人需要在沟通中很好地把握一个“度。”又比如,通常我们在培训中会发现,学员在试图影响他人时,往往倾力推销个人观点,而忽略了倾听和关注对方的观点。结果是沟通双方谁也无法影响谁。而我们坚持,积极倾听是联系人与人互动关系的最佳沟通手段,也是赢得他人认可和合作,乃至影响他人的前提。

总之,若想搭上职场直通车,在人际互动中的能见度和认可度缺一不可。两者相辅相成,共同塑造一个既充满亲和力又果敢和有主见的你。当你能够在沟通中从容自信时,也许你会发现,你在一步步走近自己的职业规划目标了。

从团队成员的自信果敢行为看个人效能与团队效能的必然关联

joanne vt

每一个团队的领导者都希望提升自己所带领的团队的效能。美国团队建设著名专家和学者McGriffin曾指出团队的效能有三个方面的表现形式:一是绩效的高低;二是团队建设的成败;三是团队成员对于团队经历的满意度。当然,三者密切关联,互相影响。那么,如何成功打造一支有效的团队呢?这与团队成员在沟通互动中所营造的氛围密切相关。过于和谐以及只停留在表面上的和谐氛围都会阻碍团队的有效性。相反,笔者认为,一个有效的团队必定是一个强调和充分发挥个人效能的团队。通过提升团队成员的个人效能,特别是培养团队成员的果敢自信的行为,团队管理者可以全方位的提高团队的整体效能。首先,过于和谐的团队很难做到决策上的有效性。事实上,通过对美国历史上失败案例的分析,美国学者Janis 提出了著名的团队迷思(groupthink)的观点。也就是说,当一个团队过于团结时,团队成员很难从批判的角度或不同的思路去看待问题。结果很可能是团队凝聚力很强,而大家的思路和价值观却单一化,最终导致决策无效甚至是灾难的发生(譬如“挑战者”号的失事很多分析认为与团队成员不能理性评估异议有关)。

显然,过于和谐的团队很难真正发挥团队的优势功能,做出正确或高质量的决策。相反,一个有效的团队必然是一个充分发挥每个团队成员的潜能的团队。在这样的团队里,每一个决策过程都融入了集体的智慧,团队成员能够做到集思广益,敢于直言,各抒己见,并能够积极倾听不同的见解和观点。

同样,在中国的文化背景下,团队成员很容易过于顾及“关系”和“面子,”逃避和拖延处理冲突。长此以往,团队成员之间表面上和谐友好,暗地里勾心斗角,矛盾重重。显然,在这样的团队中,和谐只停留在表面,团队也无法实现有效。事实上,虽然成员之间表面上一团和气,暗地里对于彼此心怀怨气,无法敞开心扉,长此下去会造成关系的破裂,甚至团队的解散。至少,在这种情况下,团队成员会将大量的有限的精力和心思花费在应付人际关系的复杂性上,而忽略了团队的工作内容本身和绩效。

针对上述的问题,笔者认为,团队的有效性可以通过改变和提升个人在沟通中的效能来实现。通过果敢自信行为训练,团队成员个人效能可以等到提升,从而使团队达到“和而不同”的理想状态,这样真正的有利于团队效能的提升。如何做到呢?我们的行为训练关注个人的三种行为:敢于直言,敞开心扉,和坚持己见。敢于表达,是“不同”的起点;敞开心扉,是达到更高层次“和”谐的必经之路;在此基础上的坚持立场,才是真正的“和而不同”。

具体的说,首先,团队成员能够做到在团队决策的过程中,知无不言,言无不尽。有观点就会讲出来,即使是未成熟的观点,也不怕被别人笑话。团队在头脑风暴(brainstorm)的过程中,应形成鼓励发表各种相关的观点的氛围,因为一个看似不成熟甚至荒谬的观点常常可以引发许多思考,间接帮助找到最终的最优解决方案。另外,当个人形成敢于直言的习惯后,团队成员之间也会更加勇于表达个人的需求和原则,敢于说“不,”减少人际交往过程中的怨气和心理压力。当然,这一切都需要良好的沟通技巧,也就是我们培训所追求的坚持自己又不冒犯他人。这种敢于直言又具备良好的沟通技巧的个人行为不仅仅会提升团队效能,也有助于个人得到团队的认可。因为一个没有声音的团队成员一时可以做到避免冒犯他人,长远的看无法对团队做出贡献,不会被关注和认可。

自信果敢行为的另外一层含义便是在与团队成员出现冲突时,能够敞开心扉的沟通个人真实的想法和感受,以化解冲突。如上所述,很多时候,团队的矛盾被隐藏,和谐表面化。原因之一便是矛盾双方缺乏有效的沟通技巧,怯于处理矛盾。另外一个诱因便是我们东方的文化导致很多人避讳袒露真实的情感,也不善于理性化的表达情感体验。这样做的后果是使矛盾升级乃至关系的彻底破裂,比如,团队成员的离开。因此,我们的果敢行为训练致力于培训学员能够形成在沟通中敞开心扉化解矛盾的行为习惯。比如,通过有效提供反馈的培训,团队成员可以学会如何真诚而有所触动的表达对别人的言行的感受并敢于及时提供反馈。要知道人际关系中98%的冲突都因误会而起。因此,当团队成员普遍做到及时有效的反馈时,可以避免很多因误会而引起的不必要的矛盾。这样,团队可以实现真正意义上的和谐,而不是只停留在表面上。因此,敞开心扉有效反馈可以有助于团队矛盾的解决,减少人际关系的复杂性,提升团队建设的效果。

自信果敢行为的最高境界是能够在各种挑战和困境面前能够学会影响别人的行为,坚持己见。这需要与积极倾听的技巧相结合。我们认为,自信果敢的行为不只是强调以自我观点为中心,相反,我们反复强调,尊重他人是自信果敢行为的重要要素和前提条件。若想影响他人,首先需要做到听懂也尊重他人的观点,出发点,以及顾虑所在。在此基础上的坚持己见,才是我们所推崇的。另外,一个能够坚持己见也意味着不轻易被他人所左右,能够识别别人谈话表面信息之外的用意(如通过甜言蜜语达到利用人的目的),婉言拒绝扭转不合理的行为。如果在一个团队的情景下,每一个成员都能做到在积极倾听基础上的坚持己见,团队的氛围最终可以实现“和而不同。

综上所述,当一个团队的成员学会了果断自信的行为和提升个人效能之后,我们可以预见团队整体效能的提升。敢于直言,敞开心扉,坚持己见,不仅有助于个人在团队中有一个愉快的经历和感受,更有助于团队真正建设成和谐的关系和氛围。更重要的是,敢于直言,坚持己见等行为可以创造条件促成有效沟通和高质量的决策。这样,无论从哪个层面来看,团队都是有效的团队。可见,个人效能与团队效能可以通过果敢行为训练同时得到提升。

我们诚邀您抽空回答本问卷,以帮助我们做得更好。谢谢您!(请在选择答案后,点击”Submit Survey”提交,谢谢)

[SURVEYS 1]

—————————————————————-