也谈开放心态

开放的心态,几乎是今天所有企业对员工(包括管理者)的要求或者是期望,是HR在面试新人时常谈到的地方。那么到底怎么做才算有开放的心态呢?在我最近的一次课上,从一个学员的身上我看到了这样一个例子。

周先生,某中外合资公司总经理,公司处于大发展的前期,不断地招兵买马,团队处于建立和形成的过程。周先生性格较内向,做事以行动和结果为导向,这在团队的管理中有充分的体现。在课前的学员访谈中,我了解到员工们对于周先生的沟通方式有一定的看法,觉得领导在沟通中说话有时太直接了,一定程度上忽略了这样的沟通方式给员工感受方面造成的影响。在了解了这些情况之后,培训前的晚上,我见到了周先生,并邀请他在饭后一起散步,谈谈他对培训的期望。在散步时我问道他这次培训中对自己角色和行为的定位是什么,他说:“我知道员工可能对我有一些看法,我希望能够给他们在培训中创造一个敞开的平台,让大家畅所欲言,除非出现对我有个人的人身攻击,需要我解释的时候,并且在老师允许的情况下,我会做一定的解释。其他时间我尽量少说话,我想多听听他们的想法。”

在接下来的培训当中,周先生的确把注意力放在员工的发言和分享上,时不时地写下他听到的一些东西。现场发生的一些针对总经理的发言,大多数都是积极的。这个故事的高潮,也是最让我感动的部分,发生在一个讨论当中。当时大家分组,管理团队被分到一个组,围绕着他们这个团队现在所处的阶段、行为特征、以及该做些什么上展开讨论。这次周先生先发言了,他说:“我邀请你们每位讲出你们的真心话,我会认真地倾听。”之后大家开始逐个分享,慢慢也把一些以往的负面情绪也讲了出来。总经理的沟通方式给大家的影响心知肚明,但以前从未挑破了讲出来。在讨论的过程中大家也应用培训中所学的工具,在给彼此基于事实的反馈。周先生在仔细地做着笔记。大家的互动也多了起来,彼此开始澄清一些事情。本来计划半个小时的讨论,结果进行了一个半小时。期间有说道关于周先生的沟通方式上的一些地方,他也表态愿意改变。这个部分让我感动的是,一个平时关注做事和结果的人,愿意主动地去聆听、去改变,不管以后的行为如何,至少他在认识和态度上愿意去调整。培训结束后的反馈表中,我看到一位管理团队成员这样写道:那个管理团队的讨论环节很痛苦,但这是我这次培训中最喜欢的。再往后来,培训结束几天后我与该公司的HR经理通话,她说他们的总经理回去马上就有明显的行为改变,他们都觉得挺受鼓舞。

这个故事引发了我很多的思考,反思的地方就是这篇文章的题目—开放心态。什么是开放心态?我的理解是一般指对新事物、想法、建议等的接纳程度,或者对别人给予的反馈的接受程度。积极正面的反馈听起来很美,容易接受,我们可以做到开放心态。然而当别人指出我的问题、毛病,也就是听到负面的反馈时,我还能做到以开放的心态接受吗?可以,说起来容易,做来难。

经理人这样的态度、反思、勇气,以及我们能看到的行为,给企业带来的影响是巨大的。思腾的培训理念相信行为引发行为,经理人这样的行为会引发员工的自我反思;老板在做一些积极的改变,我是否也应该自我反思、做什么对他人和组织有利的改变;经理人这样的变化会给员工的士气带来极大的鼓舞,正如对方HR说到的,大家都很激动。从组织的发展和团队的建设上会起到很大的推动作用。

周先生的例子就体现了真正的开放心态,对企业的文化建设和团队的凝聚力所起的作用很大,不管你们信不信,我是信了。

作者:思腾中国软技能培训师 任子龙(David REN)

短期靠“沟通”,长期靠“管理”

思腾的培训充满着不确定的美感,即便培训师课前如何深思熟虑地进行课程设计,由于培训中时刻以学员的学习为中心,因此,只有到了那个时间点,才知道会有什么样的知识点得以分享和学习。

在8月我给某家能源公司定制的“问题解决与决策”培训中,围绕具体问题的解决方案,“沟通”与“管理”的关系成为了学员关注的热点。

一个在勘探现场工作的学员提供了一个真实的案例。在山西省的某个勘探项目中,需要用到“二次地震”技术,即利用有控制的人工地震方式,利用地震波来对石油和煤层气的储量进行勘探。但此项技术中方并没有完全掌握,需要依靠某位荷兰专家几十年积累的工作经验和领先的技术。原定8月20日该专家就会出现在山西勘探现场,但是,由于对方需要陪他的两个孙子在欧洲度假,因此无法按原定计划来华提供现场的技术支持。更糟糕的是,该专家的后续时间已经被其他项目预定了,因此,该项目目前陷入了停滞状态。

在经过缜密的利益相关者分析、问题定义、原因追溯和根原因挖掘后,学习小组进入了寻求解决方案的阶段,通过强制关联与double team brainstorming之后,学习小组针对该问题提出了10个富有创造性的解决方案,比如完善培训制度、加速人才培养、全球整合专家资源等,这些解决方案大都立足于从长远角度来解决该问题。诚然,依靠面向能力培养和人才建设的管理手段,确实能为未来解决类似问题而未雨绸缪,但是眼前紧迫的问题怎么办呢?毕竟学习小组都希望项目能够继续有效地开展下去。

在培训师的引导下,学习小组开始对专家休假的情况再次用连续追问“为什么(why)”的方式进行仔细检视。终于有学员问到了一个关键问题“为什么休假一定要在欧洲呢?”此刻,几乎学习小组的所有成员开始有种恍然大悟的感觉“对啊,可以邀请对方携两个孙子到中国的山西来度假啊!”作为当事人的案主,在学习小组的鼎力协助下,终于看到了一丝希望的曙光。由于在价值观层面,他与对方一样秉承和珍视“家庭第一位”的理念,因此当看到对方给出不能来华的理由后,邮件不发了,沟通停止了。此刻,他再次看到了自己思维“盲区”中孕育着被忽略的机会。案主坦言,当务之急是立刻与对方沟通,提出一个双赢的解决方案,既可以确保专家与两个孙子一起度假,同时又能出现在山西勘探现场提供技术支持。沟通的大门再次打开,看似无解的问题终于出现了一丝转机。

在随后的分享中,其他学习小组也提供了类似的案例,经过分享大家学习到了新的观点:短期靠沟通,长期靠管理。

在处理紧急问题时,沟通是第一位的,毕竟问题都是由人产生的,而且解决之道也得依靠人来完成。在看似无解的状况下,通过沟通在保证信息畅通的同时,也保留了解决的可能性。而一旦沟通的大门关闭了,那么事情基本上就不可能有任何进展了。通过沟通,不放弃任何机会,不抛弃寻解的主动性。一旦通过沟通,明确了双方的深层需求和内在顾虑,那么就可能创造出双赢的解决方案。从这个意义上来说,面向长远建设的管理无法替代此时此刻的沟通,远水解不了近渴,解决“近渴”问题需要倚重娴熟的沟通技巧。

但是,沟通也无法替代管理,毕竟要从根本上解决问题,还需要长期的投入和组织建设,这些都需要通过系统性的管理措施得以实现。因此,如果组织中的问题大都依靠沟通来解决,不但显得琐碎和随机,而且不利于组织从全局上来把握事态的发展。磨刀不误砍柴工,通过加强管理,将处理问题的“刀”磨得快一些,就可以减少很多沟通难题。实际上,很多看似是沟通困境的问题,一般都可以从管理方面找到根原因和解决方法。反之,如果组织中解决问题的主要手段是沟通,那么几乎可以确定该组织在基本管理制度建设上存在可以进一步明确和提升的空间。

正确理解“沟通”与“管理”,双管齐下,不偏不倚,时刻保持对这两者平衡关系的检视和意识,不仅仅对于问题解决与决策有更为清晰的认识,而且对于整个组织现在面临的、即将面临的和过去面临的问题,将形成更为理性和全面的认识。总之,沟通困难的背后也许隐藏着管理建设的需求,而长治久安的管理建设也不能忽略随时随地的沟通所创造的价值。沟通无法替代管理,同样管理也无法替代沟通。

当然,从一个具体的个案是否就一定能够得出“短期靠沟通,长期靠管理”的基本原则,是值得商榷和深思的,但是个案的存在昭示了这种可能性,而正是这种可能性给我们提供了一次机会,得以仔细审视组织中的沟通与管理的关系。至于结论如何,仁者见仁,智者见智,但毋庸置疑的是,这种审视的过程因为有利于我们辨析问题和跳出盲区,而显得弥足珍贵,同时,这也为我们考察团队和组织的状况,提供了一个颇有启迪的全新视角。
您觉得呢?(完)

发现沟通中的不同“频道”

前些日子,和两个朋友一起去吃水煮鱼,席间,我对她们说了一句话:“这个水煮鱼真好吃啊!”两个朋友都先后给了我回应,一个说“是的,我也觉得很好吃。”另外一个说“你想打包一份回家吗?”

我笑了,这是典型的不在一个频道上的沟通,说同样的一句话,说的方法、所处的情境不同,会表达不同的意思。同样的一句话,听的人不同,也能听成不同的含义,这是我们培训中经常讲到的“沟通的四个方面(four aspects of communication)”。

 –内容方面(content):文字本身所传递的内容,字面的意思。
从内容方面理解,我只是想单纯的表达一个信息:水煮鱼好吃

 –诉求方面(appeal):我隐含的一个请求、要求或希望。常常代表言下之意、弦外之音。
从诉求方面理解,我是想提出一个隐含的期望:我想打包一份带回家

 –情绪表达方面(expression):我想表达的某种情绪
从情绪表达方面理解,我只是想表达一种满意的、开心的感受

 –关系方面(relation):我是怎么认为我们之间的关系
从关系方面理解,我只是想传递一个信号,我们之间的关系非常的亲近

但当我们在讲话的时候,不太可能同时传递四个方面的信息,往往只是聚焦其中的一到两个方面,这时候,如果对方的回应也聚焦到同一个方面,我们会觉得沟通是同频的、顺畅的,但当对方的回应不在同一个方面上,我们往往会觉得沟通很累,对方不能理解我,或者没办法沟通。以水煮鱼为例,我当时想传递的信息是:我很满足、跟你们一起吃水煮鱼真开心。——是情绪表达方面和关系方面。而甲说“我也觉得很好吃”是在内容方面给我的回应,乙问“你是不是想打包”是在诉求方面给我的回应,当我发出去的信号和收回的信号不匹配、不聚焦的时候,这个沟通过程也就是无效的。

每个人都会有自己的沟通偏好,在培训课堂上,通过我们设计的练习,学员会意识到自己的沟通行为模式(behavior pattern),有自己擅长的方面,也有不擅长的方面。而这些擅长的或者不擅长的沟通模式,都会导致沟通中的误会和冲突,因为别人的沟通行为模式有可能跟我们是不同的,很有可能大家不同频。比如说,有学员发现自己只会从“诉求方面”去理解别人说的话,任何一句话,他都会想“他到底想说的是什么意思?想提出什么请求”,而很多时候别人只是单纯的传递“内容方面”的意思,所以别人会觉得跟他的沟通很累;也有的学员发现自己不会理解“情绪表达方面”和“关系方面”的意思,尤其是男学员,总是就事论事,因而跟女友或太太发生冲突,被批判“不解风情”或“木头人”。

那怎样才能跟别人进行同频的沟通呢?一方面是能够判断对方在哪个频道上,另一方面是自己能够在这个频道上回应。判断沟通的频道,更重要的是通过非语言行为(non-verbal behavior)的传递,我们在培训中会通过大量现场的练习,帮助学员总结沟通四个方面的非语言行为特点,同时会帮助大家拓宽自己的行为库,训练从沟通的各个方面去理解、回应。

当然,沟通行为改变也不是一蹴而就的,在我们的培训课堂中,首先是通过练习、反馈提升自我认知度(self-awareness),接下去创造各种机会就新的行为进行反复练习,继续通过反馈了解、强化新行为的有效性,这样在培训结束后,学员才能够并愿意将新的沟通行为带入实际工作及生活中,让沟通更有效。

怎样让沟通变得简单有效 A TipTo Make Communication Simple and Effective

作者:刘新玥(Lisa)

在沟通行为提升的培训中,我经常会邀请学员做一个简单练习:学员站成两列,把自己想象成一架照相机,互相对看。一分钟后,我会问学员一个问题:你看到了什么(what did you see)?

每次都会有类似的回答出现:
-我看到他很开心
-我看到他没有休息好
-我看到他的打扮很得体
-我看到她的衣服/首饰/发型很漂亮
。。。。。。
我们就这个问题进一步探讨,照相机的功能是什么?照相机只能收集信息,而不能处理信息,那照相机能否直接收集到“开心”“漂亮”“得体”“没有休息好”的信息?答案当然是不能。

那照相机能看出什么?
-只能看出对方的嘴角往上翘,在微笑
-只能看出对方有黑眼圈
-只能看出对方穿着条格的长袖上衣和条格的裙子,裙子的长度到膝盖
-只能看出对方戴着一条亮闪闪的项链

这时候我会向学员们介绍认知过程(Perception Process),也就是说,当我们接触到外部的世界时,我们的身体及大脑是怎么开始工作的?

第一步,通过我的感官(眼、耳、鼻、口、肌肤)接受到来自外部的信号(signal),一定首先是:我看到/听到/尝到/闻到/触摸到(I see, hear, smell, taste, touch)……而这些信号就是事实(fact),所有人接受到的信号都是一致的。在前面提到的照相机的练习中,照相机呈现出来的都是来自外部的信号;

第二步,我对这个信号(signal)的解释、解读,我认为(I think)。在这一部分,不同的人对同一信号就有可能产生不同的解读;

第三步,我的判断、评价(evaluation/judgment),我觉得(I find)。这部分内容通常是在自己解读的基础上,结合自己的价值观体系里面得出的结论;

第四步,根据不同的判断,我采取不同的反应(reaction)或选择不同的行为(behavior)。比如会愿意跟你继续深入交往,或者是跟你保持距离;是建议你好好休息,或者向你推荐好的护肤品。

事实上,在很多人的身上,第一步到第四步的过程往往在不到一秒钟内完成,它们闪现的速度是如此之快以至于人们往往忽略掉前面的两步,直接就会跳到行为:我一看到他就愿意和他深入交往;或者我一看到他就想跟他保持距离。而事实上,触发这两种行为的信号(signal)是相同的,都是“她的嘴角往上翘”,引发不同的是每个人对于这个信号的解读(interpretation),而错误的“解读”往往会引发错误的“判断”,继而导致不准确的“行为”。

那么每个人的解读是否都是准确的呢?当我邀请学员思考这个问题的时候,答案往往是“不一定”。当人们有能力分解认知过程,能够辨别“事实”、“解读”、“判断”、“行为”这些不同步骤的时候,他们就会发现,我的“解读”只是我的看法,别人的“解读”未必是这样。而在现实的沟通行为中,很多人会把自己的“解读”当成是“事实”强加给别人,这也是沟通中很多误解/冲突的来源。

那怎么做才能减少沟通中的误解/冲突呢?一个简单有效的办法就是:当我对某个事实有了一个“解读”之后,停下来跟对方确认一下,看是否跟对方的表达想一致。

然而,仅仅懂得上面的简单道理是容易的。对于我们每个人而言,如何把“不将自己的‘观点’作为‘事实’强加给人并愿意与他人以开放的心态保持沟通”塑造成自己的行为习惯,才是最难的。正是这样,在我们思腾的沟通课上,才会以让学员真正体验自己的“沟通习惯”的方式,创造各种机会让学员练习这些有效的沟通行为,帮助他们认识自己原来的习惯,并加以改变。

沟通是一门手艺

晰雯:

见信好!谢谢你的新年祝福,也祝你新年快乐,天天快乐!

你在上封来信中谈到了一些沟通方面的事情,虽然说的都是一些具体的事儿,也没用多少带有感情色彩的言辞,但我还是觉察到你对沟通有些疑惑,所以我想,也许你愿意听听我的体会和看法吧。

“沟通”这个词汇最早出现在《左传·哀公九年》:“秋,吴城邗,沟通江淮。”公元前486年,吴王夫差为了北上争霸,筑邗城(今扬州),将长江和淮河挖沟贯通起来。可见,沟通的本义就是建立通路将两个事物联系在一起。

时至今日,挖河开路的事情划给了交通,沟通只管人和人之间的联系,其核心精髓历经2500年的沧海桑田依然如故:沟通就是为了相连相会,就是为了在一起!

在工作的头几年,我经常会忽略沟通的这一根本要旨。典型的情境是,同事跟我说话时,如果我觉得事情不重要,就会习惯性地边忙着手上的事情,边有一搭没一搭地应着,结果到年终360度绩效回顾时,就收到了“有距离感,不好打交道”的评语。当时还很困惑:觉得自己平时待人挺热情的,见人就打招呼,看见同事有困难就主动上去帮一把,怎么会得到这样的评价呢?现在明白了,虽然我和同事同处在一个时空中,但是我没有把自己的时间、精力、关注给对方,对方因此感受不到彼此在一起的感觉,我的“缺席”让这样的沟通名存实亡,也让同事们觉得我不够尊重他们。

当生活节奏越来越快,我们变得越来越忙的时候,就越容易忘记沟通的精义所在。其实,沟通就是将自己的时间,其实也就是生命,与他人一起分享,就如同长江水和淮河水因邗沟相汇在一起那样,不分彼此,你中有我,我中有你。

说起来容易,但做起来还是挺难的。我记得自己是花了很长时间才慢慢学会如何正确地沟通的,从形式上入手也许是一个可行的开始,也就是每次对方主动与我交谈时,就提醒自己要做的四个动作:停、看、近、听。

停:停下脚步或停下手中的一切事情;看:注视对方,眼神不游离;近:有意识拉近与对方身体的距离;听:不急于发表意见,仅仅是听。

刚做起来挺别扭的,有些动作会比较夸张,比如为了拉近距离,结果拉椅子发出很大的噪音,把我和对方都吓了一跳,诸如此类的尴尬在开始阶段肯定不在少数,甚至有时候觉得自己的动作很假。但是没关系,我越来越觉得:沟通既不是科学讲道理就行,也不是艺术凭感觉就行,而是一门需要不断练习的手艺。练得越多也就越自然,久而久之就变成了不假思索的行为习惯。

养成了这个行为习惯就具备了沟通的基本形态,为了进一步让行为和内心保持一致,可以在沟通结束后,在脑子里面回放一下刚才的情境:如果能顺利地想起来对方谈论的内容要点,说明是在真正沟通;反之,就应该回到沟通的本义,问问自己:刚才我去哪里了?是什么让我刚才没和对方在一起?

那么究竟是什么让我们在沟通中“身在曹营心在汉”呢?今天唠叨了半天了,就到此为止吧。我相信对于这个问题,你有很多自己的想法,期待你的来信。

祝新年快乐!

                                                 沈磊

                                         2009年12月31日于建外SOHO

果敢行为训练助你搭上职场直通车

果敢行为训练助你搭上职场直通车

–提高职场能见度,提升他人认可度

最近的培训中出现了两个不错的案例。某个企业内训过程中,碰巧该公司董事长从美国来访。在董事长与普通员工之间的townhall meeting上,培训中的一位学员为了挑战自己在众人面前不愿展示自己的旧习,大胆向CEO发问,话题竟是狂向CEO推荐张裕葡萄酒。结果出人意料。董事长向身边的人事经理仔细打听此人姓名和邮件地址,并叮嘱他一定邮件跟踪此事。此后这位学员与董事长便自然而然地有了邮件往来。

另外一个案例发生在我给学员布置了向领导寻求反馈的作用之后。某个在知名外企做财务工作的学员鼓足勇气向自己老板的老板要反馈并提出希望讨论个人职业发展规划。结果竟然是这位外籍Director亲自下楼约定面谈时间。

这两个发生在果敢行为训练(Assertiveness)课上的真实案例再次证明,在当今竞争激烈人才济济的职场上,我们所鼓励学员所尝试的敢于表达展示自己的行为可以有助于提高学员在职场上的能见度,尤其是增加被所谓的“大老板”了解并赏识的机会,从而搭上职场直通车。就如同20秒钟的Elevator Talk一样,敢于抓住机会有效展示自己才有机会使自己在众多同级和上级中脱颖而出,从而为自己争取有限的资源和机遇。

与此同时,职场上的成功也依赖他人和团队的认可。有效的沟通行为不仅仅体现在善于表达自我和个人观点上,更体现在能够通过沟通建起与他人互动的桥梁和纽带,并维系和周围合作者的良好关系。只有沟通行为取得他人的认可时,沟通才是有效的。试想,上述两位学员的行为如果操作不当的话,也可以轻易引起周遭同事的反感,比如第二位学员的直接上级,而不小心影响了关系。因此,如何既敢于表达自己又不冒犯他人需要在沟通中很好地把握一个“度。”又比如,通常我们在培训中会发现,学员在试图影响他人时,往往倾力推销个人观点,而忽略了倾听和关注对方的观点。结果是沟通双方谁也无法影响谁。而我们坚持,积极倾听是联系人与人互动关系的最佳沟通手段,也是赢得他人认可和合作,乃至影响他人的前提。

总之,若想搭上职场直通车,在人际互动中的能见度和认可度缺一不可。两者相辅相成,共同塑造一个既充满亲和力又果敢和有主见的你。当你能够在沟通中从容自信时,也许你会发现,你在一步步走近自己的职业规划目标了。