软技能培训与变革管理的重要性

市场的剧变总是让人难以预料,不知道正在发生着的各种危机会把多少正常运营的企业拖入举步维艰的困境。不错,“这个世界上唯一不变的就是变化”。企业如果不能加强自身的应变能力,那么,比尔·盖兹一再强调的“微软离破产只有18个月……”的经典语录可能就要改一改了。所以,面对不断变化的市场形态,企业不能再像过去那样墨守陈规,而必须具备快速反应能力。尽管比德·圣吉用他的“学习型组织”理论为企业的变革管理开出了一剂良方(学习型组织这个概念是由麻省理工学院彼得•圣吉博士在1990年发表的《第五项修炼——学习型组织的艺术和实践》一书中提出的);但是,很多企业就算是做过很多“应变”的组织训练,当它们真正面对“剧变”的时候,依然是手足无措、反应迟钝。为什么?

组织的应变能力最终是由员工的协作能力来实现的,因此,如何在日常的组织管理中增强员工彼此之间有效协作的软性技能,成为当前管理培训中的一大难题。我们思腾中国正是顺应了这一日益增强的市场需求,适时地把在荷兰本土实践多年的卓有成效的软技能课程引入中国管理培训的舞台,成为国内最前沿的“软技能”培训基地。

软技能培训是在研究人们心理和行为规律的基础上,采用非强制方式,在人们心目中产生一种潜在的说服力,从而把组织意志变为人们自觉行动的训练方式。它的本质是依据人们自身的心理和行为规律,运用管理的原则,对管理对象实施软性管理。软性管理是相对于刚性管理而言的。刚性管理以规章制度为中心,凭借制度约束、纪律监督、奖惩规则等手段,对员工进行管理,是一种机械的、非人性化的管理。刚性管理往往不能充分发挥人的能动性和创造性。而软性管理强调以人为本,重视组织成员的心理需求,有利于充分挖掘员工的内在潜力,实现最优化管理。所以,越来越多的企业在组织结构上采取扁平化方式,允许岗位职能有一定的自由裁量权。这在很大程度上要求管理者追求管理的艺术性,它的核心其实就是软技能训练。在运用软技能的管理培训中,管理是没有定式的,面对层出不穷的市场变局,管理者必须跳出传统的领导模式,转变思维方式(比如采用权变思维模式),采取灵活的管理方式,增强团队成员之间的有效协作,才能从容应变、不畏剧变。

软技能培训终将帮助企业提升人力资源管理的人性化程度。传统的人力资源管理就像一部精密的机器,以工作分析为核心,将招募、配置、考核、报酬、培训等人力资源管理职能联结成一个整体。但是,相对于注重软技能的软性管理而言,传统的人力资源管理模式开始暴露出一些问题,最典型的就是缺乏应变能力。在西方发达国家特别是像荷兰这样的国家,软技能培训的普遍实施已经成为人力资源管理人性化的一大特点。

总之,软技能培训在变革管理与人性化管理之间架起了一座桥梁,主要体现在以下两个方面:

一、软技能培训有助于塑造企业积极变革的氛围。在一个压抑、刻板的组织氛围中,员工的绩效肯定会受到负面影响。在知识经济时代,应用软技能培训中的方法,鼓励团队成员speaking up, opening up, standing firm,从而创造出学习型组织的氛围。回顾彼德·圣杰所说的五项修炼,是指自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团体学习和系统思考。学习型组织是一个不断创新、不断超越的组织,在这个组织中,大家不断突破自己的能力上限,培养开阔的思考方式。应当说,它是一个充满学习和上进气氛的组织。当团队的每一个成员都具备了软性的协作能力时,组织的整体学习能力就自然提高了,就能主动适应市场变化,快速调整企业战略。因此,学习型组织是21世纪全球企业的组织变革新趋势,是软技能培训能够创造出的理想境界。员工在学习的气氛中与组织共同成长,能起到与组织培训殊途同归的效果。

二、软技能培训有助于变革人才的发掘和培养:现代企业的发展,不仅需要专才,更需要通才。通才并不意味着“不专”,相反,由于学科间的交叉和关联,通才更能从整体上把握专业的特点;而且在决策时,通才能对其他专业的决定拿出自己的意见,而不会因为对其他专业不了解而使决策出现失误。一个组织要做大做强,离不开员工知识结构的多元化。管理者应注重挖掘员工多方面的潜力,在培训的广泛性上下功夫,努力培养复合型人才。

软技能培训注重的是非专业技能的训练,其目的是通过心理能力的提高增强员工日常沟通、公开演讲以及自我与他人认知的能力,从而最大限度地发挥员工的专业技能。当员工有足够的成长空间,从工作中找到快乐,并实现了价值最大化的时候,他们的创造力就能够得到最大的发挥。可见,在知识经济时代,软技能培训适应性很强,而且会随着社会的发展、组织的进步,越来越受到管理者的重视。但是,我们也应该看到,常规的企业培训与软技能培训都有其存在的合理性,而且不同的组织有不同的特殊情况。因此,还要适当地把二者结合起来,使员工在培训中更快地提高,这样组织才能在激烈的市场竞争中始终立于不败之地。

总之,企业培训要讲究灵活性,因为它是每天都进行着的管理活动。软技能培训为新形势下企业管理的发展提供了新的视角,使企业中每个人的变革意识焕发了生机。记得古希腊人有一段刻在岩石上的格言:“如果你想智慧,跑步吧!如果你想强壮,跑步吧!如果你想健康,跑步吧!”运动中的人是最美的,通过软技能培训带动员工在不断变化的市场运动中训练出组织应变的柔韧性,无疑将使企业在面对剧变时从容不迫、应对自如。

“50分”大于“50元”

6月4日下午,赵明被喜悦的感觉包围着,他用自己的行动赢得了这种喜悦,也第一次在生活中如此清晰地发现软技能的无穷魅力。在他看来,他用5毛钱得到了远大于50元的收获,当然他的喜悦主要不是因为钱,更是对方临别时真诚的微笑和感谢的眼神。

朋友们都说某电信运营商的服务有点那啥,你懂得。可是,还是没能抵挡住iPhone的诱惑,赵明在端午节去家附近的电器城办理了入网和购机手续,价格还挺优惠,心里挺美的。但是,很快就出状况了。

导购带着赵明去往财务室,从一楼到三楼着实需要走上几分钟。赵明想着用上周刚从软技能培训课上学到的“以small talk打开话匣”跟导购聊聊。

赵明问:“您是卖场的人还是运营商的人?”

小六说:“我们都是运营商的员工,和营业厅的导购是一样的。”

赵明问:“那您有机会进入营业厅当导购吗?”

小六说:“估计没机会,她们都是大学生。当然,我也是大学生,学导游的。”

赵明说:“哦,那您这不是大材小用了嘛!”

小六格格地笑,扭脸告诉赵明:“别您您您的,叫我小六吧。”

两人到了财务室,刷卡、开票一气呵成,结果出状况了。赵明同时买了一个手机套,标价59元,但系统内的价格是99元。这下麻烦了,只能退款然后再将去除手机套之后的总价再做一笔付款。赵明自己感觉脸色立刻沉了下来。他最担心的就是“看不见的钱”,比如刷卡。究竟钱退到卡里了吗,不知道,然后又刷一笔,他特担心买一个手机花两份的钱。

小六在旁边看着他不豫的脸色,欲言又止。好在财务人员了解顾客的心理,让小六去旁边复印室将付款凭证复印一下,以备有什么问题可以和银行对账。小六蹬蹬蹬地跑开了,没一会儿耷拉着脑袋回来了,跟财务人员说:“复印要收钱,可我没带钱。”财务人员摊了一下手,爱莫能助。

赵明还在气头上,可一看小六犯愁的样子,想着还是别让她再跑一趟了,掏出10块钱,问:“够吗?”小六扑哧一下乐了:“一张五毛,够了。”小六又蹬蹬蹬地跑开了,赵明觉得心里堵着的气松开了。

出了财务室,小六看了赵明一眼,有些犹豫,但还是小声地说:“你刚才不是要贴膜嘛,我们这儿前后膜100块,其实在卖场的手机维修柜台,50元就搞定了,东西是一样的。”赵明有点愣神,小六不吭声了,一路往前走着。快到库房的时候,小六提醒到:“别告诉别人是我说的。”赵明醒过味来道:“我不买膜了,就当没这回事。”

提了货,回到营业柜台,小六忙着帮赵明选号、填合同、验机,两人没怎么聊。当赵明离开柜台时,小六冲赵明笑了笑,轻轻地说了两个字:“谢谢!”赵明会心一笑,低声说道:“谢谢!”

把玩着手里的iPhone,赵明心里充满着喜悦,不是因为他用五毛钱挽回了50元的无谓损失,而是他第一次如此真切体会到的这种人与人之间,尤其是陌生人之间的理解与关爱。他觉得自己棒极了。

行为引发行为,自己的主动、克制与善意,得到了即时的回报。即便没有这种回报,看到因五毛钱为难的小六又能“蹬蹬蹬”地转身跑开,赵明心里就觉得这五毛钱值!在钢筋水泥的丛林里,在呼来唤去的生涯里,软技能让人与人之间心心相映,手手相连,理解和尊重,体谅与帮助,这是我们这些社会性动物都需要的。

“50分”大于“50元”,赵明寻思着,这台iPhone还没有用呢就有了第一个故事,未来的生活一定更精彩,不仅是因为有iPhone,更是因为有软技能。(完)

作者:思腾中国高级培训师–沈磊博士(Rocky)

果敢行为训练助你搭上职场直通车

果敢行为训练助你搭上职场直通车

–提高职场能见度,提升他人认可度

最近的培训中出现了两个不错的案例。某个企业内训过程中,碰巧该公司董事长从美国来访。在董事长与普通员工之间的townhall meeting上,培训中的一位学员为了挑战自己在众人面前不愿展示自己的旧习,大胆向CEO发问,话题竟是狂向CEO推荐张裕葡萄酒。结果出人意料。董事长向身边的人事经理仔细打听此人姓名和邮件地址,并叮嘱他一定邮件跟踪此事。此后这位学员与董事长便自然而然地有了邮件往来。

另外一个案例发生在我给学员布置了向领导寻求反馈的作用之后。某个在知名外企做财务工作的学员鼓足勇气向自己老板的老板要反馈并提出希望讨论个人职业发展规划。结果竟然是这位外籍Director亲自下楼约定面谈时间。

这两个发生在果敢行为训练(Assertiveness)课上的真实案例再次证明,在当今竞争激烈人才济济的职场上,我们所鼓励学员所尝试的敢于表达展示自己的行为可以有助于提高学员在职场上的能见度,尤其是增加被所谓的“大老板”了解并赏识的机会,从而搭上职场直通车。就如同20秒钟的Elevator Talk一样,敢于抓住机会有效展示自己才有机会使自己在众多同级和上级中脱颖而出,从而为自己争取有限的资源和机遇。

与此同时,职场上的成功也依赖他人和团队的认可。有效的沟通行为不仅仅体现在善于表达自我和个人观点上,更体现在能够通过沟通建起与他人互动的桥梁和纽带,并维系和周围合作者的良好关系。只有沟通行为取得他人的认可时,沟通才是有效的。试想,上述两位学员的行为如果操作不当的话,也可以轻易引起周遭同事的反感,比如第二位学员的直接上级,而不小心影响了关系。因此,如何既敢于表达自己又不冒犯他人需要在沟通中很好地把握一个“度。”又比如,通常我们在培训中会发现,学员在试图影响他人时,往往倾力推销个人观点,而忽略了倾听和关注对方的观点。结果是沟通双方谁也无法影响谁。而我们坚持,积极倾听是联系人与人互动关系的最佳沟通手段,也是赢得他人认可和合作,乃至影响他人的前提。

总之,若想搭上职场直通车,在人际互动中的能见度和认可度缺一不可。两者相辅相成,共同塑造一个既充满亲和力又果敢和有主见的你。当你能够在沟通中从容自信时,也许你会发现,你在一步步走近自己的职业规划目标了。

从团队成员的自信果敢行为看个人效能与团队效能的必然关联

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每一个团队的领导者都希望提升自己所带领的团队的效能。美国团队建设著名专家和学者McGriffin曾指出团队的效能有三个方面的表现形式:一是绩效的高低;二是团队建设的成败;三是团队成员对于团队经历的满意度。当然,三者密切关联,互相影响。那么,如何成功打造一支有效的团队呢?这与团队成员在沟通互动中所营造的氛围密切相关。过于和谐以及只停留在表面上的和谐氛围都会阻碍团队的有效性。相反,笔者认为,一个有效的团队必定是一个强调和充分发挥个人效能的团队。通过提升团队成员的个人效能,特别是培养团队成员的果敢自信的行为,团队管理者可以全方位的提高团队的整体效能。首先,过于和谐的团队很难做到决策上的有效性。事实上,通过对美国历史上失败案例的分析,美国学者Janis 提出了著名的团队迷思(groupthink)的观点。也就是说,当一个团队过于团结时,团队成员很难从批判的角度或不同的思路去看待问题。结果很可能是团队凝聚力很强,而大家的思路和价值观却单一化,最终导致决策无效甚至是灾难的发生(譬如“挑战者”号的失事很多分析认为与团队成员不能理性评估异议有关)。

显然,过于和谐的团队很难真正发挥团队的优势功能,做出正确或高质量的决策。相反,一个有效的团队必然是一个充分发挥每个团队成员的潜能的团队。在这样的团队里,每一个决策过程都融入了集体的智慧,团队成员能够做到集思广益,敢于直言,各抒己见,并能够积极倾听不同的见解和观点。

同样,在中国的文化背景下,团队成员很容易过于顾及“关系”和“面子,”逃避和拖延处理冲突。长此以往,团队成员之间表面上和谐友好,暗地里勾心斗角,矛盾重重。显然,在这样的团队中,和谐只停留在表面,团队也无法实现有效。事实上,虽然成员之间表面上一团和气,暗地里对于彼此心怀怨气,无法敞开心扉,长此下去会造成关系的破裂,甚至团队的解散。至少,在这种情况下,团队成员会将大量的有限的精力和心思花费在应付人际关系的复杂性上,而忽略了团队的工作内容本身和绩效。

针对上述的问题,笔者认为,团队的有效性可以通过改变和提升个人在沟通中的效能来实现。通过果敢自信行为训练,团队成员个人效能可以等到提升,从而使团队达到“和而不同”的理想状态,这样真正的有利于团队效能的提升。如何做到呢?我们的行为训练关注个人的三种行为:敢于直言,敞开心扉,和坚持己见。敢于表达,是“不同”的起点;敞开心扉,是达到更高层次“和”谐的必经之路;在此基础上的坚持立场,才是真正的“和而不同”。

具体的说,首先,团队成员能够做到在团队决策的过程中,知无不言,言无不尽。有观点就会讲出来,即使是未成熟的观点,也不怕被别人笑话。团队在头脑风暴(brainstorm)的过程中,应形成鼓励发表各种相关的观点的氛围,因为一个看似不成熟甚至荒谬的观点常常可以引发许多思考,间接帮助找到最终的最优解决方案。另外,当个人形成敢于直言的习惯后,团队成员之间也会更加勇于表达个人的需求和原则,敢于说“不,”减少人际交往过程中的怨气和心理压力。当然,这一切都需要良好的沟通技巧,也就是我们培训所追求的坚持自己又不冒犯他人。这种敢于直言又具备良好的沟通技巧的个人行为不仅仅会提升团队效能,也有助于个人得到团队的认可。因为一个没有声音的团队成员一时可以做到避免冒犯他人,长远的看无法对团队做出贡献,不会被关注和认可。

自信果敢行为的另外一层含义便是在与团队成员出现冲突时,能够敞开心扉的沟通个人真实的想法和感受,以化解冲突。如上所述,很多时候,团队的矛盾被隐藏,和谐表面化。原因之一便是矛盾双方缺乏有效的沟通技巧,怯于处理矛盾。另外一个诱因便是我们东方的文化导致很多人避讳袒露真实的情感,也不善于理性化的表达情感体验。这样做的后果是使矛盾升级乃至关系的彻底破裂,比如,团队成员的离开。因此,我们的果敢行为训练致力于培训学员能够形成在沟通中敞开心扉化解矛盾的行为习惯。比如,通过有效提供反馈的培训,团队成员可以学会如何真诚而有所触动的表达对别人的言行的感受并敢于及时提供反馈。要知道人际关系中98%的冲突都因误会而起。因此,当团队成员普遍做到及时有效的反馈时,可以避免很多因误会而引起的不必要的矛盾。这样,团队可以实现真正意义上的和谐,而不是只停留在表面上。因此,敞开心扉有效反馈可以有助于团队矛盾的解决,减少人际关系的复杂性,提升团队建设的效果。

自信果敢行为的最高境界是能够在各种挑战和困境面前能够学会影响别人的行为,坚持己见。这需要与积极倾听的技巧相结合。我们认为,自信果敢的行为不只是强调以自我观点为中心,相反,我们反复强调,尊重他人是自信果敢行为的重要要素和前提条件。若想影响他人,首先需要做到听懂也尊重他人的观点,出发点,以及顾虑所在。在此基础上的坚持己见,才是我们所推崇的。另外,一个能够坚持己见也意味着不轻易被他人所左右,能够识别别人谈话表面信息之外的用意(如通过甜言蜜语达到利用人的目的),婉言拒绝扭转不合理的行为。如果在一个团队的情景下,每一个成员都能做到在积极倾听基础上的坚持己见,团队的氛围最终可以实现“和而不同。

综上所述,当一个团队的成员学会了果断自信的行为和提升个人效能之后,我们可以预见团队整体效能的提升。敢于直言,敞开心扉,坚持己见,不仅有助于个人在团队中有一个愉快的经历和感受,更有助于团队真正建设成和谐的关系和氛围。更重要的是,敢于直言,坚持己见等行为可以创造条件促成有效沟通和高质量的决策。这样,无论从哪个层面来看,团队都是有效的团队。可见,个人效能与团队效能可以通过果敢行为训练同时得到提升。

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