“50分”大于“50元”

6月4日下午,赵明被喜悦的感觉包围着,他用自己的行动赢得了这种喜悦,也第一次在生活中如此清晰地发现软技能的无穷魅力。在他看来,他用5毛钱得到了远大于50元的收获,当然他的喜悦主要不是因为钱,更是对方临别时真诚的微笑和感谢的眼神。

朋友们都说某电信运营商的服务有点那啥,你懂得。可是,还是没能抵挡住iPhone的诱惑,赵明在端午节去家附近的电器城办理了入网和购机手续,价格还挺优惠,心里挺美的。但是,很快就出状况了。

导购带着赵明去往财务室,从一楼到三楼着实需要走上几分钟。赵明想着用上周刚从软技能培训课上学到的“以small talk打开话匣”跟导购聊聊。

赵明问:“您是卖场的人还是运营商的人?”

小六说:“我们都是运营商的员工,和营业厅的导购是一样的。”

赵明问:“那您有机会进入营业厅当导购吗?”

小六说:“估计没机会,她们都是大学生。当然,我也是大学生,学导游的。”

赵明说:“哦,那您这不是大材小用了嘛!”

小六格格地笑,扭脸告诉赵明:“别您您您的,叫我小六吧。”

两人到了财务室,刷卡、开票一气呵成,结果出状况了。赵明同时买了一个手机套,标价59元,但系统内的价格是99元。这下麻烦了,只能退款然后再将去除手机套之后的总价再做一笔付款。赵明自己感觉脸色立刻沉了下来。他最担心的就是“看不见的钱”,比如刷卡。究竟钱退到卡里了吗,不知道,然后又刷一笔,他特担心买一个手机花两份的钱。

小六在旁边看着他不豫的脸色,欲言又止。好在财务人员了解顾客的心理,让小六去旁边复印室将付款凭证复印一下,以备有什么问题可以和银行对账。小六蹬蹬蹬地跑开了,没一会儿耷拉着脑袋回来了,跟财务人员说:“复印要收钱,可我没带钱。”财务人员摊了一下手,爱莫能助。

赵明还在气头上,可一看小六犯愁的样子,想着还是别让她再跑一趟了,掏出10块钱,问:“够吗?”小六扑哧一下乐了:“一张五毛,够了。”小六又蹬蹬蹬地跑开了,赵明觉得心里堵着的气松开了。

出了财务室,小六看了赵明一眼,有些犹豫,但还是小声地说:“你刚才不是要贴膜嘛,我们这儿前后膜100块,其实在卖场的手机维修柜台,50元就搞定了,东西是一样的。”赵明有点愣神,小六不吭声了,一路往前走着。快到库房的时候,小六提醒到:“别告诉别人是我说的。”赵明醒过味来道:“我不买膜了,就当没这回事。”

提了货,回到营业柜台,小六忙着帮赵明选号、填合同、验机,两人没怎么聊。当赵明离开柜台时,小六冲赵明笑了笑,轻轻地说了两个字:“谢谢!”赵明会心一笑,低声说道:“谢谢!”

把玩着手里的iPhone,赵明心里充满着喜悦,不是因为他用五毛钱挽回了50元的无谓损失,而是他第一次如此真切体会到的这种人与人之间,尤其是陌生人之间的理解与关爱。他觉得自己棒极了。

行为引发行为,自己的主动、克制与善意,得到了即时的回报。即便没有这种回报,看到因五毛钱为难的小六又能“蹬蹬蹬”地转身跑开,赵明心里就觉得这五毛钱值!在钢筋水泥的丛林里,在呼来唤去的生涯里,软技能让人与人之间心心相映,手手相连,理解和尊重,体谅与帮助,这是我们这些社会性动物都需要的。

“50分”大于“50元”,赵明寻思着,这台iPhone还没有用呢就有了第一个故事,未来的生活一定更精彩,不仅是因为有iPhone,更是因为有软技能。(完)

作者:思腾中国高级培训师–沈磊博士(Rocky)

发现沟通中的不同“频道”

前些日子,和两个朋友一起去吃水煮鱼,席间,我对她们说了一句话:“这个水煮鱼真好吃啊!”两个朋友都先后给了我回应,一个说“是的,我也觉得很好吃。”另外一个说“你想打包一份回家吗?”

我笑了,这是典型的不在一个频道上的沟通,说同样的一句话,说的方法、所处的情境不同,会表达不同的意思。同样的一句话,听的人不同,也能听成不同的含义,这是我们培训中经常讲到的“沟通的四个方面(four aspects of communication)”。

 –内容方面(content):文字本身所传递的内容,字面的意思。
从内容方面理解,我只是想单纯的表达一个信息:水煮鱼好吃

 –诉求方面(appeal):我隐含的一个请求、要求或希望。常常代表言下之意、弦外之音。
从诉求方面理解,我是想提出一个隐含的期望:我想打包一份带回家

 –情绪表达方面(expression):我想表达的某种情绪
从情绪表达方面理解,我只是想表达一种满意的、开心的感受

 –关系方面(relation):我是怎么认为我们之间的关系
从关系方面理解,我只是想传递一个信号,我们之间的关系非常的亲近

但当我们在讲话的时候,不太可能同时传递四个方面的信息,往往只是聚焦其中的一到两个方面,这时候,如果对方的回应也聚焦到同一个方面,我们会觉得沟通是同频的、顺畅的,但当对方的回应不在同一个方面上,我们往往会觉得沟通很累,对方不能理解我,或者没办法沟通。以水煮鱼为例,我当时想传递的信息是:我很满足、跟你们一起吃水煮鱼真开心。——是情绪表达方面和关系方面。而甲说“我也觉得很好吃”是在内容方面给我的回应,乙问“你是不是想打包”是在诉求方面给我的回应,当我发出去的信号和收回的信号不匹配、不聚焦的时候,这个沟通过程也就是无效的。

每个人都会有自己的沟通偏好,在培训课堂上,通过我们设计的练习,学员会意识到自己的沟通行为模式(behavior pattern),有自己擅长的方面,也有不擅长的方面。而这些擅长的或者不擅长的沟通模式,都会导致沟通中的误会和冲突,因为别人的沟通行为模式有可能跟我们是不同的,很有可能大家不同频。比如说,有学员发现自己只会从“诉求方面”去理解别人说的话,任何一句话,他都会想“他到底想说的是什么意思?想提出什么请求”,而很多时候别人只是单纯的传递“内容方面”的意思,所以别人会觉得跟他的沟通很累;也有的学员发现自己不会理解“情绪表达方面”和“关系方面”的意思,尤其是男学员,总是就事论事,因而跟女友或太太发生冲突,被批判“不解风情”或“木头人”。

那怎样才能跟别人进行同频的沟通呢?一方面是能够判断对方在哪个频道上,另一方面是自己能够在这个频道上回应。判断沟通的频道,更重要的是通过非语言行为(non-verbal behavior)的传递,我们在培训中会通过大量现场的练习,帮助学员总结沟通四个方面的非语言行为特点,同时会帮助大家拓宽自己的行为库,训练从沟通的各个方面去理解、回应。

当然,沟通行为改变也不是一蹴而就的,在我们的培训课堂中,首先是通过练习、反馈提升自我认知度(self-awareness),接下去创造各种机会就新的行为进行反复练习,继续通过反馈了解、强化新行为的有效性,这样在培训结束后,学员才能够并愿意将新的沟通行为带入实际工作及生活中,让沟通更有效。

培训师的心理安全

作为软技能培训师,我们在培训中的职责之一就是要给学员建立一个安全的氛围,一个心理安全、愿意敞开自、尝试新行为的氛围。在思腾的培训中有一个非常重要、又要求大家遵守的原则-保密,保密不是怕泄密,重要的就是为学员创造一个安全的氛围。为学员创造心理安全的氛围对大多数老师来说都不是问题。但是把这个问题如果反过来,作为培训师在培训中你自己如何获得心理安全?

在加入思腾中国以前,我很少想过这个问题。我原来的做法基本上从两个方面入手。一是在所讲的内容上下功夫,确保把我要讲的知识点讲清楚,同时辅以实际工作、生活中的案例。二是尽量从学员的角度去看待所讲的内容,对学员有可能问到的问题做好充分准备。我觉得做好这两件事能给我带来心理安全。

在接受思腾中国的专业软技能培训师训练后,我突然意识到,在获得心理安全方面,原来的我其实只做了一半,就是为学员提供心理安全。另外重要的一半是如何给自己创造心理安全还做得不充分。从我们CEO谈到的FACT模型(F-facilitator, A-advisor, C-coach, T-teacher)中,我看到原来的做法或者出发点是teacher和advisor的心理,关注的是自己和自己所讲的内容。

在学习和掌握思腾独特的培训方法后,我对自己的培训风格进行了调整。由于我们的以行为训练为核心的培训方法,需要培训师更多地在培训过程中扮演facilitator 和coach的角色。这两个角色的特点,就是要求培训师不做专家,而更加专注现场和过程,专注在学员身上,把自己也当作一个求知者,放到和学员同等的位置上。在这样做的时间,我作为培训师的心理上很多的负担就会卸掉。负担没有了,我的心理自然觉得安全了。就可以把更多的精力放在过程中为学员提供安全的心理氛围,保护学员的积极性。

正如我的其他培训师同事们指出的那样,对于一个培训师而言,真正扮演好facilitator和coach是很有挑战性的,因为这意味着培训师的注意力从可控的内容转到了不可控的过程,以及学员身上。培训过程会因为学员的不同而各不相同,给培训增加了很大的不可预见性。这样的不确定性常常会让培训师非常的担心:担心自己的权威会被挑战;担心培训现场会出现混乱;担心培训会走到不同于自己期望的方向。

思腾培训的特色之一就是关注过程与学员,是为了他们能够从课上带走更多东西应用到实际工作和生活中去。当我把注意力放在内容和自己身上时,想的是自己如何把这个课“讲”好。而当我放下teacher和advisor的心态,转而集中在facilitator和coach的角色上,我关注的是整个培训的过程和学员。这也体现了体验式学习的真谛。

在加入思腾之后,我的培训风格经历了上面所说的这样的转变。这种转变,让我看到学员更大程度地参与到培训中来,他们学习的主动性得到更好地调动。作为培训师,我觉得更加欣慰。回头再比较一下,其实现在反而我得到了更多的心理安全。

“尝试”带来“改变”

有一名学员在培训时分享了自己的一个经历:她去找一个重要的内部客户去谈一件很重要的事情,但是对方总是一边忙自己的事情,一边听她说话,让她感觉很不确定,对方是否真的在听自己说话。当时,她讲完事情,就离开了,自己感觉很窝火,因为她不知道对方有没有认真的对待这件事,同时自己也感觉有些被对方忽略。

于是,我邀请她做一下演练,如果她想改变这种状况,她可以做些什么。她很勇敢的接受了这个挑战,开始演练。

两个人站在那里交谈,对方没有把注意力放在她身上。她弯着腰,身体前倾,满脸微笑,声音很轻很局促的对对方说:我知道您的事情都很重要,我不会耽误您很多时间,我快点说完行么?这件事是这样的……。

之后,她分享了她的感受:她有些失望,自己还是没有达到引起对方注意的目的;有学员给她反馈:她的语言和肢体语言传递出的信息是好像她在求对方。

我们每个人在做事情的时候,他人看到的是我们的行为。而行为产生的原因,是你的想法,你当时的情绪状态,你的期望和你的信念等等。

比如上面这个例子,她说的话和展现出来的行为,把自己的姿态放得比较低,没有用平等的姿态去与对方沟通。她心里可能在替对方着想,觉得不能耽误别人的时间;也可能很担心自己谈的事情没有给对方带来价值。这样无形中降低了自己的自我价值感,觉得对方比我重要。以这样的姿态和方式与对方沟通,很难让对方认识到你要谈的事情的重要性,对方的反应很可能是继续做他觉得重要的事情。这样的结果会让当事人有挫败感,看不到自己对他人的影响力,下次遇到同样的情境时,心里会越发的忐忑,更没有信心去实现自己的目标,展现出来的行为也有可能更加的退让。

果敢的表达是果敢行为中重要的一部分,它关系到自己在尊重他人的同时,是否真的尊重自己:是否能够清晰的表达出自己的观点,看到自己在团队中的价值和影响力;是否能够直接的表达出自己的需求,来增大需求被满足的可能性;是否能够直接、开放的表达出自己的真实想法,和他人建立紧密的联结;是否能够在压力下调整自己,适度的、理性的表达,以减少不必要的误解和冲突。

怎样做到果敢表达呢?果敢表达需要自我认同,需要感觉到自己的力量,需要从积极的角度去看待问题。但这些不是空中楼阁,我们可以在尝试新的行为的过程中去逐渐提升技能和累积力量。在与人互动中尝试一些新的做法,让自己有所突破,比如:在部门会议中,表达自己的观点,而不是一直犹豫要不要说,质疑自己的观点是否有价值;在有不同观点时,直接而清晰的表达出来,肢体语言不卑不亢,而不是勉强自己说“是”,在说“是”之后勉强去做,或者把自己的承诺放在一边,最后因为没有结果而让双方都遭受损失。

当我们尝试不同的做法时,也许你会看到不同的效果,而好的结果能够让自己提升对自己能力的认可,看到自己有形的力量,提升自己的自信心,从而表现得更加果敢。正如开头那个例子,挺直身体,直视对方,用放松自信的姿态清楚的表达出事情的重要性和自己的需求,增大赢得对方时间和关注的机会,同时提升自我价值感。

行胜于言,“尝试”会带来“改变”,果敢行为会引发他人的果敢行为。尝试新的、更加果敢的行为,提升自己,为自己创造更好的人际环境,为团队带来更多的和谐因素。

“果敢行为能力”对组织的影响

在过去十几年的人力资源培训管理和发展职业生涯中,曾经为企业组织了无数的管理技能、专业知识的培训,常常为那些富有经验的资深讲师的专业功底而折服,那些成熟的知识体系时常让学员茅塞顿开,激发学员把学到的新知识运用到工作中去。但是多年来在如何把知识更好地应用在日常工作中,提升组织和个人的效能方面遇到了些瓶颈,即涉及到的人际能力,此能力的欠缺阻碍了他们有效地发挥自己的才干和团队的绩效。

所谓的人际能力也就是软能力,也就是情商,是一个人对自己和他人情绪的感知、理解、控制、运用和表达的能力。1995年美国哈佛大学教授丹尼尔.戈曼写了一本书叫《情绪智商》,他指出真正决定一个人是否成功的关键是情商而不是智商。一个高情商的人,一定对身边的人有吸引力和影响力,拥有独特的人格魅力。在一个组织内,一个高情商的普通员工更能获得领导的支持和同事的协助,一个高情商的团队领导更容易获得下属的追随力,团队的“明星员工”也更愿意和这样的领导合作,员工对组织的敬业度也会更高。

凭着对培训领域的热情和心理学的爱好,我加入了来自荷兰的思腾中国,一家从事软技能行为训练的专业教育机构,专注领导力、冲突管理、团队建设、果敢行为和沟通等方面的培训,在向学员传授知识的同时,特别注重帮助学员通过改变自己的行为,提升自己解决问题及应对各种挑战的能力。通过对学员的软技能行为训练,帮助个人提升行为效能和促进组织绩效实现,增大获得成功的可能性。

我的第一个公开课主题是Assertiveness 果敢行为课程,这是我非常喜欢的主题,主要关于提升学员在人际交往中的可见度、透明度、接受度,学员通过练习获得自我觉察,能够直面问题,积极主动应对挑战,在人际互动中尊重自己,尊重他人,为自己的行为负责任。

有位学员在课堂中分享了他的一个困境,他是一位技术工程师,要把公司产品介绍给大客户,他每次去见强势的大客户很困难,没说几句话就被挡回来,他非常希望自己能和这位客户多些机会接触,希望客户认可自己公司的产品。显然这位学员在工作中遇到的问题我们一点儿也不陌生,常常我们有一个意愿想传递给对方,结果却不是我们期望的。如何能够让这位学员实现他的期望,或者提高实现他的期望的可能性?通过ROLE PLAY, 得到了同学和讲师的反馈,这位学员在non-verbal部分找到了提升自己的自信度方面的行为表现,并且以新的行为再次尝试,他调整了眼神交流、坐姿、音量、语音语调、措词和语句表达自己,让自己的行为表现和自己的意愿相一致,在应对强势的客户时自信心明显提升,这位学员表示表示下次见客户时用新的行为去表现自己。这位学员表现出了积极应对挑战,并且对结果负责的精神。

果敢行为的特点是一致性,我们内心想要表达的和我们实现的结果是一致的,而常常的有些人在压力面前有退缩的倾向-sub-assertive,会隐藏真实地想法,过于顾及关系,结果自己在团队中的能见度低,同事和老板会觉得你没有想法,自己也会有很多抱怨,个人能力发展的机会就少,尤其在电话会议上,经常听不到他们的声音,在一个不见面的会议上,不能够表达自己,也就是没有参加会议;而一些在压力面前积极应对又过于自我的倾向-aggressive,会为达成目标而不惜牺牲人际关系的,在团队中的可接受度就低,如果团队领导是偏向这种行为风格,团队的凝聚力会下降,下属的离职率会偏高,企业的人力成本也会增加。

果敢的行为训练是帮助学员敢于表达,理性地表达真实的想法,用合适的方式去影响他人,坚持自己的立场。在人际交往中保持求同存异,有自己的立场并且能坚持自己的立场,能够与他人保持一种和谐友善的合作关系,尊重自己,尊重他人。果敢的行为能力有利于降低组织对人力成本的投资,保持高效率的组织文化,提升个人和组织绩效的达成。

双赢解决冲突的4步法

前不久曾写过一篇文章《处理冲突的5种方式》,在这5种方式中,显然以合作的方式找到双赢的解决方案是大家都在追求的方法。如何能达到双赢的解决方案?我们可以参考以下几个步骤:

停!保持理智和情感的平衡
当我们察觉到冲突开始升级,第一个要做的动作就是喊“停”,这里发生了什么事情?喊停并不是投降的信号,而是表明你要开始积极的改变应对冲突的策略。所以这一举措非常重要,这看起来容易,但是对于正在冲突双方,这是最艰难的一步。我们都知道,当情感胜过理智的时候,我们很难与别人相处好。大发雷霆时往往不能做出明智的决定。停下来能帮助我们稳定自己的情绪,保持理智和情感的平稳,为自己理性的合理行为打下基础。

接受对方,分离“人”与“事”
如果要很好的解决彼此之间的冲突,我们首先要互相接受对方。被别人接受是人的一项基本心理需求。只有当你愿意听取我的意见,接受我保留不同意见的权利,并且重视我的利益时我才有可能和你沟通。认清有分歧的对象是“事”而不是“人”,这样冲突的双方才能携手共同应对摆在他们面前的困境。

加强沟通,理解万岁
要取得相互的理解,就需要有效的沟通。如果我们想得到一个能满足双方利益的结局,或起码大家都能接受的方案,使双方都得到公平对待,我们首先就需要了解各方的利益观点和对公平的看法,如果我对于你的认为的问题出在哪里,你的需求和利益点在哪里一无所知,要找到双赢的解决方案无异于瞎子摸象。在这一环节,积极倾听扮演了一个非常重要的角色。双方都要清空自己内心原有的想法,真诚的去了解对方:
在对方眼里看到的事实是怎么样的?我们往往会认为我们看到的就是事实,殊不知不同的人看待同一事物从不同的视角会有不同认知。有时矛盾的产生只是因为大家看事情的角度不一样而已。了解对方眼中的事实非常重要。
对方有什么样的情感,他的感受是什么?
对方的观点和利益点是什么?
对方的要求是什么?
对方的深层需求是什么?
当双方所有的感受,需要和要求都得到充分和清晰的表达,并得到双方的认可后,很自然就能走到下一步:

找出双赢的解决方案
双方列出所有可能的解决方案,也可以一同创新式的探求新的方法。淘汰不可接受的方案,协商双赢的协议并制定细节。在这一环节双方都要把自己放在平等的立场上,不能把解决方案强加给对方。

怎样让沟通变得简单有效 A TipTo Make Communication Simple and Effective

作者:刘新玥(Lisa)

在沟通行为提升的培训中,我经常会邀请学员做一个简单练习:学员站成两列,把自己想象成一架照相机,互相对看。一分钟后,我会问学员一个问题:你看到了什么(what did you see)?

每次都会有类似的回答出现:
-我看到他很开心
-我看到他没有休息好
-我看到他的打扮很得体
-我看到她的衣服/首饰/发型很漂亮
。。。。。。
我们就这个问题进一步探讨,照相机的功能是什么?照相机只能收集信息,而不能处理信息,那照相机能否直接收集到“开心”“漂亮”“得体”“没有休息好”的信息?答案当然是不能。

那照相机能看出什么?
-只能看出对方的嘴角往上翘,在微笑
-只能看出对方有黑眼圈
-只能看出对方穿着条格的长袖上衣和条格的裙子,裙子的长度到膝盖
-只能看出对方戴着一条亮闪闪的项链

这时候我会向学员们介绍认知过程(Perception Process),也就是说,当我们接触到外部的世界时,我们的身体及大脑是怎么开始工作的?

第一步,通过我的感官(眼、耳、鼻、口、肌肤)接受到来自外部的信号(signal),一定首先是:我看到/听到/尝到/闻到/触摸到(I see, hear, smell, taste, touch)……而这些信号就是事实(fact),所有人接受到的信号都是一致的。在前面提到的照相机的练习中,照相机呈现出来的都是来自外部的信号;

第二步,我对这个信号(signal)的解释、解读,我认为(I think)。在这一部分,不同的人对同一信号就有可能产生不同的解读;

第三步,我的判断、评价(evaluation/judgment),我觉得(I find)。这部分内容通常是在自己解读的基础上,结合自己的价值观体系里面得出的结论;

第四步,根据不同的判断,我采取不同的反应(reaction)或选择不同的行为(behavior)。比如会愿意跟你继续深入交往,或者是跟你保持距离;是建议你好好休息,或者向你推荐好的护肤品。

事实上,在很多人的身上,第一步到第四步的过程往往在不到一秒钟内完成,它们闪现的速度是如此之快以至于人们往往忽略掉前面的两步,直接就会跳到行为:我一看到他就愿意和他深入交往;或者我一看到他就想跟他保持距离。而事实上,触发这两种行为的信号(signal)是相同的,都是“她的嘴角往上翘”,引发不同的是每个人对于这个信号的解读(interpretation),而错误的“解读”往往会引发错误的“判断”,继而导致不准确的“行为”。

那么每个人的解读是否都是准确的呢?当我邀请学员思考这个问题的时候,答案往往是“不一定”。当人们有能力分解认知过程,能够辨别“事实”、“解读”、“判断”、“行为”这些不同步骤的时候,他们就会发现,我的“解读”只是我的看法,别人的“解读”未必是这样。而在现实的沟通行为中,很多人会把自己的“解读”当成是“事实”强加给别人,这也是沟通中很多误解/冲突的来源。

那怎么做才能减少沟通中的误解/冲突呢?一个简单有效的办法就是:当我对某个事实有了一个“解读”之后,停下来跟对方确认一下,看是否跟对方的表达想一致。

然而,仅仅懂得上面的简单道理是容易的。对于我们每个人而言,如何把“不将自己的‘观点’作为‘事实’强加给人并愿意与他人以开放的心态保持沟通”塑造成自己的行为习惯,才是最难的。正是这样,在我们思腾的沟通课上,才会以让学员真正体验自己的“沟通习惯”的方式,创造各种机会让学员练习这些有效的沟通行为,帮助他们认识自己原来的习惯,并加以改变。

培训中的相信与不完全相信学员

有这样一个例子我还记忆犹新。在一次培训当中我遇到了这样一个情形。那是一个关于沟通的课程。当时的情境是我要求学员来演一个他们生活中沟通的困境。并且到那时学员还没有找到好的解决方式,但希望突破这样的困境。有一个学员主动描述了自己的困境,并且通过角色扮演,不同的学员给出了不同的建议和方法。最后请他从别人的不同行为和建议中带一点可以回去练习的,他的反应是没有,说他想过了所有的办法,他不知道该如何处理。当时我觉得有几分慌乱和失望。慌乱的是我的培训对他没有帮助,接下来我该怎么办?失望的地方是这个练习对他没有帮助,也许是个不成功的练习。最后我选择了相信他。那好吧,既然没有新的认识,我们就接着上课,上完课以后看是否对你有新的启发。课后我也给了他一些我的建议和看法,显然从他的脸上我看到几丝失望。

这件事情虽然过去了,但我却反思了很多。学员付钱参加培训,他们的目的是有所收获。这些收获可以在他们的工作或生活中得到应用。从培训师的角度出发,我也希望学员能够实际带走一些对他们有益的东西。同时我相信没有人比学员更了解他自己的情况,所以在培训中自然相信学员是有创造力、知道如何运用自己的资源,而且他们是完整的人,不需要“被修理”。培训师的作用是催化剂,应该完全相信学员。那次培训之后,以及后来遇到的情形告诉我,有时候又不能完全相信学员。我的意思是说当学员表达“我不知道;我不会;我不能”诸如此类情形时,也许我应该更坚持一些,再推一下学员。可以问他“假如你知道/你会/你能的情况下,你会怎么做/说?”。类似的问题学员不一定能回答或者愿意回答,但由此引发的思考可能更重要。也许随之而来的是沉思,但对学员来讲一定有益处。也许以前他根本没这么想过,或者是根本 不愿意这么想,培训师可以做的就是去挑战他、鼓励他、甚至是催促他。学员当时不一定舒服,但从长远来看,一定对他有好处。因为他原有的思维、行为模式受到了挑战,新的、有效的思维和行为模式就开始萌芽。这样学员参加培训的意义就更加明显。

作为培训师来讲,有时这点很难把握,如果做过头了,学员会反感甚至是对抗,可能就会否定老师和整个培训。这也是培训师担心的事情。常见的现象是培训师怕出现这样的结果,反而会讨好学员,可谓是矫枉过正。那么这个尺度到底如何把握呢?这里面没有公式也没有具体的衡量标准,因为这本身就是一项软技能,它是艺术不是科学。那我能说的就是在相信学员的同时,不要忘记有时也值得怀疑他们所说的不能、不会等。这样做的目标不是为了显示培训师的知识、经验、才智和权威,而是为了服务于学员的学习和成长。

现在回想起当时那个情形时,也许我该问他:到底是什么阻碍了你?你担心什么?假如你有办法,你的沟通会是什么样的?也许这样的问题在他身上会起到不同的效果。但需要和他本人验证,因为没有人可以代替他,方法和问题也因人而异。

今天你用“我字句”表达了吗

在我们的果敢行为训练课上,我们有一个非常简单的练习,请学员们站起来说出以下的话“我觉得这个议题不合适现在讨论”“我现在不想加班”“我很热,需要把空调打开”等等……。这个简单的练习看起来没有什么意思,但这是我在上果敢行为训练课时非常喜欢做的一个活动。学员们如果认真的投入去做,会有非常多的收益。

这些让学员练习的话有一个共同的特点,它的主语是“我”,句子里表达的意愿是‘我’做出的选择。想一想,我们有多长时间没有用“我”字作为主语来表达啦?我们在工作中我们会经常听到这样的表达“老板说……”“有人认为……”“大家可能觉得……”我在培训中就经常碰到学员这样说:
“老板说这件工作非常紧急,今天不得不加班了。”
“大家觉这个方案不太好,所以放弃了。”
“家里人需要照顾,我只能起早贪黑的为他们操劳”……

大家也许会问,课堂练习中的话和我们后面列举出来的话有什么区别?

区别就在于:谁在支配着你的行动。其实,不管我们做什么,我们都有权利选择做还是不做,我们是有权利支配自己的人,可实际生活中,我们有没有经常放弃自己的权利呢?我们是‘不得不去做’还是‘自主的选择’去做呢?比如,老板要求加班,我不得不加班;家里人需要照顾,我不得不要起早贪黑的为家人忙碌;朋友要吃粤菜,尽管我很不喜欢,我不得不去……当我们处于这种“不得不”的状态时,我们忘记了自己有选择的权利,我们“认为”对这件事情无能为力,我们所做的就是放弃自己的权利。

我们用我字句来改写一下前面的话,一起体会体会这会给自己带来什么不一样的感受:
“今天我要加班,这样我就能及时完成这项工作任务了。”
“我觉得这个方案不太好,决定放弃它。”
“我非常爱我的家人,我愿意起早贪黑的照顾他们。”

你也许会发现,当你被迫去做一件事情时,不由自主的就会感受到压力,这种压力感会让你身心疲惫。当你自主的做出选择时,即便是做同一件事情,这时你也会倍感轻松,充满活力。

用“我字句”来表达也是我们在给负面反馈是非常重要的一个技巧。
比如当你在集中精力工作时,你的同事一直在大声的聊天,干扰了你的工作,这时你会怎么说呢?大多数的人都会说:
“你怎么那么吵呀?你还让人工作吗?”
如果换成“我字句”我们会怎么说呢?
“我无法集中注意力了。
又比如:你通过邮件布置工作,在执行的过程中出现了很大的偏差,这让你很生气,你会怎么给出你的反馈?你会说:“你们难道没有看邮件吗?”还是会说:“我觉得没有人认真看我的邮件。”
你发现这两句话有什么不一样的地方吗?你字句隐含着有责怪的意思,对对方的行为做出自己的判断,而我字句说出的是自己的感觉和影响,避免了责怪对方。

我们在给负面反馈时,只有不给别人任何压力,这样对方才能真正听得进去我们所说的话。我字句能避免给对方下任何判断,说出我们的感受和对自己的影响,让对方决定是否需要承担自己的责任。这是一种双赢的方式,因为对方觉得受到了尊重,并自主决定他该采取何种措施。

“我字句”有这么多的好处,你打算从今天开始尝试着用用吗?

一个关于倾听的故事

一个学员在上过沟通课后的分享中讲了这样一个关于成功使用倾听技巧的故事:
(在征求了她同意后,我想把这个故事跟大家分享。主人公叫小月。)

一天, 小月和老公在讨论拍婚纱照的事情时发生了争执,因为拍照的费用很贵,要1万多块,她跟老公建议:“我们为什么不把这一万多块省下来,1)能给你的相机换个比较好的镜头。2)剩下的钱还能给我们买些好看的以后也能穿的衣服。 然后,我们可以穿着新衣服在蜜月的时候多照些相,又省钱又省事,不是很好吗?”虽然老公好像也觉得这个建议经济实惠,但他总是找各种各样的理由反对,最后对话变成了这样:

“你的衣服够多了,还要买?!”
“你宁可把钱捐给影楼也不想给我买衣服?!”
“你为什么这么俗套?!为什么别人拍我们就一定要拍?!”
“不管怎么样,一辈子就这一回,就是要俗套!婚纱照一定要拍!”
“。。。。。。”

这样的对话模式听上去是否似曾相识?别着急,故事还没问完。

小月突然觉得沟通气氛不对,想到了沟通课上讲的“倾听”,她觉察到好像自己在谈话中一直只是在“听自己”(level one listening),不停地在辩解和说服,根本没有去听老公的真实想法,以至于把一件原本很美好的事变成了争吵,想到这里,小月决定尝试培训中学到了倾听技巧,她先停下来让双方都平静了一下,后来对话变成了这样:

“我知道了,拍婚纱照这件事好像对你来说很重要,能不能告诉我去影楼照相对你来说有什么样不同的意义?”小月试图压低声音问老公。
“因为一辈子就一次,我想经历每个人都经历过的事情,俗也无所谓。”老公的声音也缓和了一些。
“哦。。。”小月深切的看着老公,点了点头。
“还有其它理由吗?”小月又接着问。(因为沟通课上讲过这个”what else?”的powerful question)
“而且,你知道吗,我从很久以前就幻想着有一天我美丽的老婆穿着洁白的婚纱微笑的看着我的样子。”说到这里,老公的眼睛好像湿润了。
小月深深被老公打动了,好后悔自己刚才没有积极倾听。同时,她好像还从老公的眼神中觉察到了什么,便半开玩笑的说:“你老婆这么漂亮,给别人看相册的时候一定很骄傲吧?”
“你怎么知道的?!”老公瞪大眼睛,好像秘密被发现了似得。

这样的一次谈话让小月有了很大的触动,倾听后才发现,原来老公的理由是如此的合情合理。

在日常沟通中,不管是与家人、朋友,还是公司同事,我们看上去好像是在听别人说,但脑子里转的都是自己的理由,关注的都是自己的需求,也就是level 1的“听自己”,如果双方都在“听自己”,很容易会产生冲突,使矛盾激化,就像故事开始时候的小月,只有当我们将关注点开始往对方转移时,我们才能真正了解对方的想法,后来小月使用了停顿,目光接触,“哦”,点头等鼓励性的表示,总结和提问等level 2 listening 的技巧,关注的是对方,让老公感受到了她的关注和说话的空间,最终说出了他真正的想法。而且在最后,小月还用到了level 3 listening中的观察细节,利用直觉,“听出”了老公没有说出来的东西,进一步加深了双方的理解,有种心有灵犀的感觉。

这个发生在学员身上的真实案例再次证实了一个道理:只有积极倾听,才能使双方达成理解或共识成为可能。

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让激励承载每个人向成功更靠近

培训是有计划地鼓励学员发生行为改变的一个过程,作为软技能培训专业机构,思腾的讲师把关注点放在了解学员现有的行为模式哪些是有效的,如何做可以更加有效。应用积极心理学的理念,帮助学员拓展现有的行为库,增加行为的灵活性,以使每个个体在生活和工作中有更多获得成功快乐的可能性。

任何一个学习团体,成员都有些共同的心理需求需要被满足,正如心理学家费斯廷格曾经指出,1)归属需要:与他人共处的需要;2)自我认同和自尊需要;3)感到安全和相互支持以控制焦虑、减少不确定性的需要;4)团体对其成员而言,也起着问题解决者的作用。这是学员的动力所在,也是讲师管理团体动力的基础,以满足学员的需要为出发点,有效地激励学员主动学习,并为自己的学习目标负责。

根据马斯洛的需求层次理论,当较低层次的需求没有被满足的时候,较低层次的需求就会主导激励过程,直到他们被满足后,较高层次的需求才会引起人们的注意。这个理论同样可以应用在软技能的培训课程中。马斯洛的第一层次是生理需求,即对于事物、水、氧气、休息和从紧张中放松的需求,第二层次是对于安全、舒适和没有惧怕的需求。思腾的培训方式从课前访谈开始,培训师就已经开始和学员连接,一起讨论并制订个人学习目标,让学员在进入课堂前就已经产生对课程的期待和渴望,当然这期间培训师以很好的active listening skills, questioning skills 和 coaching skills 等与学员连结;同时在暖场部分,培训师通过带领大家做练习,层层递进式地引导学员分享自己的经验和感受,以达到学员彼此间的深度连接,为学员创建一个心理安全的、开放的学习氛围,为满足较高层次的需求打好基础。第三到第五层次分别讲的是爱与归属、自尊和自我实现的需求。思腾经典的I-I-YOU 反馈模式,在满足从第三到第五层次的需求部分得到充分的演绎。如培训培训师课程,学员第一个练习是“自我介绍”,然后彼此给反馈。反馈的规则是从优势开始先自我反馈,无论是自我反馈还是给他人反馈,人们都习惯先讲不足的,紧跟着的是给建议、评判,因为大脑的纠错功能实在太强大了,同时家庭和学校的教育模式使人们习惯关注不足之处,学员的表现是自我价值感低,不自信,作为讲师站在讲台上没有力量感,这种通常的反馈方法不能帮助学员在行为层面上找到改进的方向,同时也不利于自信心的提升。而I-I-YOU 反馈模式专注于描述“我”看到或听到的事实,分享这个行为对“我”产生的影响和感觉,并征询对方是否理解自己的感受或所产生的影响。通常这样的表达方式更容易打动学员,让学员容易接受,并调整自己的行为。这是因为I-I-YOU 没有任何评判,责备,只有关于“我”的真实地分享。同样一个行为作用于不同的个体的所产生的影响和感受是不同的,因为每个人都是基于自己的生活经历和教育背景等来解读别人的行为的,因此不同学员给到的反馈是不同的,这样就给了练习者一个充分的空间自己来选择哪些反馈是最触动他的,认知上很认可,并自主决定如何调整自己的行为,以新的行为再次练习,体验新的行为带给自己的成功感受,以达成自己的学习目标。I-I-YOU 反馈迷失可以帮助学员找到自身成功的资源,有效实现自己的个人发展目标,从而促进组织绩效的达成。

培训师在课堂上始终是团体动力的管理者,有效管理好团体动力,创建彼此激励、彼此支持的学习氛围,鼓励学员积极主动参与学习,敢于暴露自己的盲点,用于尝试新的行为并体验新习得的行为带给自己的成功感受,同时从同伴的反馈中获得认可、支持、自尊和自我实现。